2.3万步走出的高铁列车长

■ 中国妇女报·中国女网记者 周丽婷

■ 张磊 刘季

往返运行里程3748公里，单日值乘时间近16小时，行走2.3万多步……“80后”的高敏每逢工作日，经常占据着微信朋友圈步数排行榜首位。与其他朋友不同的是，高敏的步数全部行走在她所工作的高铁车厢里。

北京西发往成都的G89/90次高铁列车是石家庄客运段担当的运行里程较远的一趟高铁列车，常年担负着来往京蜀两地的大批量的旅客运输重任。

高跟鞋、职业装、标准站姿、微笑相迎，是这位80后列车长的“标配”。自2018年北京西至成都开行高铁列车以来，高敏就一直在这趟高铁列车上工作。面对工作时间长、劳动强度大的长交路值乘任务，她以自己特有的执着与坚守在无数个日夜里为数万名旅客保驾护航，先后多次获得北京局集团公司和段先进个人、三八红旗手等荣誉称号。

希望像妈妈一样成为认真的铁路人

2010年高敏毕业于石家庄学院，原本可以有一分轻松安逸工作的她，毕业后却选择投身到了石家庄客运段从事为旅客服务的客运工作。

这个选择并非偶然，而是缘于她二十年来的耳濡目染，对她来讲，铁路的亲切感是与生俱来的……

原来，高敏的妈妈也曾是石家庄客运段的一名餐车长，从事客运工作多年，一直兢兢业业。她最常说的就是：认真做好每件小事。

在妈妈的教育影响下，高敏对客运工作充满憧憬，虽然年少的她还不懂这份工作的责任和担当，但融入骨血的热爱让她梦想可以成为妈妈那样的铁路人。

“我和妈妈都服务在铁路行业，看着它越来越好，有一种无法言说的骄傲！”高敏说。

打造特色精品服务组

2017年12月28日对高敏来讲是个特殊的日子，这天，京成线路G89/90次列车开通运行，由于工作突出她被单位选派到这趟新开通的高铁列车上担任列车长。

新车型、新线路、新班组需要时间磨合，更需要快速进入状态。

高敏本着“高标准定位、高质量开行、高素质展示、高品质创优”的工作要求，亲自着手建立班组标准化管理制度，对班组人员仪容着装、作业标准、服务质量、业务知识、应急处置等方面进行全方位卡控。

年轻人多，工作经验少，她就手把手教、一步步盯，从严要求，让乘务员做到思想转型、标准转型、服务转型、管理转型、素质转型，确保全员具备值乘“复兴号”标准动车组的基本素质和工作能力，提高服务水平，努力把标杆线列车开好。

她提出“石客（时刻）在您身边”的服务理念，努力打造有特色、有亲和力、有示范效应的品牌服务，升华服务内涵。比如：设计班组LOGO；制作带有班组、车次信息的温馨留言卡；赠送复兴号纪念钥匙扣和纪念印章；为外籍旅客提供翻译服务；针对京成线大区间、桥隧多的特点进行防耳鸣、防疲劳操的演示等。

在六一儿童节为儿童旅客准备了许愿卡，同时用61张为小朋友服务的照片墙做他们的节日献礼。在中秋佳节，乘务员们换上传统旗袍，与中外旅客一起吃月饼、品香茗、弹尤克里里，体验中外文化的交流与融合。在国庆节红歌联唱，祝福祖国，共享复兴中国梦。在重阳节为老年旅客赠送鲜花，开展爱老、敬老、助老活动，弘扬中国传统文化。在妇女节、端午节等还要开展节日主题活动……

高铁列车开通以来，高敏坚持围绕各种节日开展特色的庆祝活动，拉近与旅客之间的距离，营造良好乘车氛围，大力宣传复兴号品牌，让旅客体验更美好。

把爱洒满车厢

高敏所在的班组基本都是“宝妈”。虽然都是女职工，但工作起来依然敢干敢拼、能打硬仗。基于“宝妈”们的共同特点，她们在服务中比别人更多了一分周到细致。

2018年5月的一天，在成都东到站前一个小时，列车员通知9车有位5岁的小朋友在发烧抽搐，需要广播找医生。她立刻赶到了9号车厢，当时孩子紧闭着眼睛，双手攥拳，浑身抽搐，正咬着爸爸的手指，孩子爸爸的手指上都被咬出了血印，但是怕孩子伤害自己，不敢拿出来。妈妈抱着孩子无计可施，只是一直哭。

高敏让列车员传递医药箱的同时拿上冰啤酒和一双筷子，用筷子代替爸爸的手指，用冷饮冰敷孩子的腋下和手心，孩子的呕吐物她本能地用手去接。很快，闻讯赶来的两名医生对孩子进行了及时救治。列车到站后家长不住地道谢：“你们像对待自己家的孩子一样，让我们很是感动……”

高敏常常说：“有凝聚力的班组才是能打胜仗的队伍。”她谨记预案在心、应对有序，要求乘务员们绷好安全这根弦，既要做到防微杜渐，也要做到来之能战。

2019年2月13日至15日，她值乘的列车三天均因大雪晚点，乘务人员两个晚上一共休息了不到5个小时，但依然努力做好了列车服务工作，她们不停地帮助旅客联系中转换乘事宜，关注重点旅客，还通过客调联系了晚点供餐工作，为旅客们提供矿泉水、火腿肠、饼干等应急食品。

当时有的旅客帮助工作人员搬运餐食，有的旅客帮助维持秩序，还有个小朋友问乘务员：“阿姨，你吃了吗？我吃不了这么多，和你分一半吧”。现场没有吵闹、没有哄抢，让大家看到了在大雪晚点面前，铁路人“视旅客为亲人”的真诚服务，赢得了旅客的理解和认可。

“一趟列车就是一个品牌，一个乘务组就是一个特色。” 这是高敏的信念。她和她的姐妹们坚持把爱洒满车厢，用实实在在的行动践行着一名普通客运工作者的职责。