让家政服务员以平等姿态融入家庭

■ 中国妇女报·中国女网记者 王春霞

带孩子、照顾老人、做家务，如今，家政服务员已经走进了不少家庭。在同一个屋檐下，家政服务员与雇主如何彼此尊重，和睦相处？中国妇女报·中国女网记者进行了深入采访。

家政服务员要严格自律

7月12日是家政服务员张慧的生日。这位上海浦东帼苑家庭服务社口碑很好的阿姨欣喜地收到一份雇主特意从香港买来的生日礼物，“感谢我把宝宝照看得很好”，今年51岁的张慧爽朗地说。

张慧已有15年家政行业从业经历，考取了初、中、高级家政服务员，涉外，母婴护理，初、中级养老护理，医疗照护等家政从业证书，2013年还读了家政专业大专。

“我喜欢孩子，做月嫂很快乐，收入也高。我和雇主相处得很好。”张慧告诉记者，现在主要做月嫂，也有宝妈留她做育儿嫂。

张慧干活勤快，既能带好孩子，又能做好家务。孩子定时吃奶、睡觉，生活有规律，她还按照月龄锻炼宝宝。

因为喜欢这个行业，张慧学会了忍耐，学会了换位思考。“做家政要将心比心，步入雇主家里，必须严格要求自己。”张慧说，如果看到雇主不开心就多做事少讲话；雇主不在也不随意动人家的东西；烧菜、带孩子等以雇主的意见为主。有的家庭成员之间有矛盾，与家庭每个人相处不多嘴，和老人相处好。

张慧很喜欢自己所在的家政公司，她一般与雇主、公司签订三方协议。公司负责监管家政服务员，与雇主沟通。“如果家政服务员与雇主有矛盾，公司会出面协调好。如果雇主有意见，可以投诉阿姨。”张慧说。

今年50岁的程小燕和张慧在同一家家庭服务社。13年前，程小燕从甘肃到上海，接受了养老护理培训后，开始照顾一位半瘫痪老人，直至4年后老人去世。

程小燕告诉记者，照顾瘫痪老人，每日会尽职给老人擦身、翻身，帮老人坐起，经常陪老人说话、到公园散心。老人不能咀嚼，她就把食物做成流食，注重营养搭配，少食多餐。“做久了，老人把我当亲闺女，老人的儿女也把我当亲妹妹。”

“公司培训老师经常讲，与雇主相处要尊重雇主的意见，雇主家的东西不能随便拿，不能泄漏雇主家的秘密，不带其他人进雇主家，工作中损坏雇主家的东西要赔偿。”程小燕向记者一一背诵这些相处的要点。如今，程小燕主要为涉外家庭服务，得到了雇主的好评。

与“阿姨”相处最重要的是真诚

宝宝1岁前，王娜（化名）家请了一位住家阿姨，孩子1岁后，又换了一位不住家的阿姨。

“现在市场上的阿姨良莠不齐，价格也上涨了不少，很难找到特别满意的。”王娜告诉记者。清楚了这个现实后，和阿姨相处也比较随意、客气，不会定太多条条框框，阿姨毕竟是来帮忙带孩子的。

王娜发现，年轻阿姨比较务实，干一段时间就要求涨工资，或换一家。这个行业没有正规的劳务关系或契约关系，阿姨可以随时提出离开，家庭也可以随时提出换人，但一般家庭都不喜欢频繁换阿姨，因为彼此适应需要一个过程。

对于如何与家政服务员相处，王娜认为，最重要的是真诚，如果双方各有不满，最好能沟通解决，不要相互猜测，实在不行就换人。现在家政服务员的门槛太低，政府应通过一些政策或设置准入标准，提高家政行业从业者的素养。

肖云（化名）年近70，因外孙女太小，请了一位家政服务员，主要负责做饭、打扫卫生。肖云告诉记者，相处中发现，家政服务员不仅对家庭成员品头论足，脾气还很大，说不得，做事情总按照自己的想法来，最终被辞退了。

肖云家现在的家政服务员，做饭、清洁、带孩子，脾气也好。这个阿姨从不打听家里的事，只管把自己的事情做好，有什么意见也会直接说出来商量。

在肖云看来，对待家政服务员要像自己家人一样看待，多关心一些，也不能说出钱了，什么活都让对方干。家政公司也应当对家政服务员加强培训，提高家政服务员的素质。

尽可能通过第三方签订协议

山东济南的家政服务机构“阳光大姐”副总经理陈平告诉记者，“阳光大姐”提供岗前、岗中培训、服务过程管控、考核评价等全过程管理。家政服务员、用户、家政公司签订三方协议，明确服务内容、服务时间，出现问题公司负责协调。在家政服务员入户服务后，公司持续提供专业化、系列化的培训。

“阳光大姐”在多年的运营中发现，用户对家政服务员的服务范围不太清楚，认为找个阿姨，所有活都要干。比如，月嫂重点是照顾产妇和新生儿，有些用户不清楚，认为家里所有的卫生都得月嫂干，双方理解的偏差易造成纠纷。此外，用户和服务员有签私现象，用户表面看是少缴了服务费用，其实无法保障自己的权益，也破坏了市场规则。

陈平建议，用户和家政服务员应通过第三方服务机构签订服务协议，明确服务范围、工作标准，按照标准考核、监督、评价，避免因为标准不统一产生误解。

北京大班家政公司总经理张瑜告诉记者，中国家政还没有完全实现职业化，大多数从业者是农村进城务工人员，虽然经过了一定的培训，但因为家政工作的特殊性，工作和生活的场景无法完全区分清楚，家政服务员要完全依从客户的需求，改变过往的生活习惯，相处起来多少会有些矛盾。

“目前我国家政服务行业尚未建立完善的诚信体系，雇主、服务人员违约成本低。阿姨流动性特别大，合约意识差。”张瑜说，2018的统计数据显示，北京家政服务市场客户与服务员的比是8:1，家政服务员严重紧缺，她们虽不愁找工作，但客户不尊重家政服务员的现象时有发生，家政服务员投诉无门。张瑜说，希望社会多给予家政服务员尊重，社会舆论多些正面的宣传与引导，用户也要尽可能平等对待她们。

回归职业化这个出发点

在上海开放大学家政服务与管理专业负责人徐宏卓看来，家政服务员存在技能性问题——做事达不到雇主的期待，也存在非技能性问题——沟通理解能力弱。而雇主的问题则主要表现为对家政服务员不信任、不尊重等。

“本质上还是双方缺乏有效真诚的沟通。”徐宏卓说，如果沟通充分，大部分矛盾可以解决。即使能力不强，雇主可以通过沟通，让家政服务员在工作中逐步适应。

华东理工大学社会工作系副教授王瑞鸿告诉记者，随着我国社会分工的细化尤其是家庭的小型化，家政服务员逐渐走入家庭，他们在分担传统家庭职能的同时，也不可避免地触及家庭的私密边界，并导致更多值得关注和思考的问题。

“家政服务员要回到职业化这个出发点，他们是和我们平等的职业人。”王瑞鸿说。王瑞鸿认为，家政服务员和服务的家庭成员只是业缘关系，家政公司应当提醒他们不要和服务家庭的成员产生雇佣关系之外的其他非职业关系，比如雇主和家政服务员的性关系等。服务家庭应当提醒家庭成员尊重家政服务员，并约束家庭成员对受雇家政服务员非职业关系的产生。家政服务员可以和受雇家庭签订知情同意协议，主要是约定双方的责权利，比如家政服务员只负责事先商定的任务，家庭成员不得随意增加家政服务员的无关任务；未经同意，家政服务员不得把老乡带入服务家庭；一旦双方出现非职业关系并有可能对双方造成损伤，应该立即中止这种非职业关系甚至解除雇佣关系。

在王瑞鸿看来，其实家庭只应该和家政公司发生雇佣关系，家政服务员不合适就让家政公司直接换其他家政服务员。职业化的第一责任主体应当是家政公司。

“职业化的关键是打破个人与个人之间建立服务的模式，家政服务员从属于家政公司，企业派家政服务员到家庭工作，变成企业和家庭的关系。通过家政公司发挥更大作用。这是达到职业化的必由途径。”徐宏卓说。

徐宏卓认为，政府应通过政策性引导，逐步让家政公司从中介制走向管理制，这也有利于政府管理外来人口，使每个从业者逐步向标准化的职业模式靠拢。家庭用工成本可能会提高，但是服务质量也会提高，家庭还是受益者。