公交车有终点，为人民服务没有终点

曾经，21路公交车上的李素丽，是一道助人为乐的亮丽风景。

在公交系统96166客服热线的工作岗位上，李素丽一干又是18年。

□ 中国妇女报·中华女性网记者 富东燕

接待，开会，处理日常事务……4月1日，全国劳模、北京公交客户服务中心主任李素丽照常忙碌了一天，这是普通的一天，也是特别的一天，因为这一天过后，她便结束了36年的公交工作，光荣退休。

“没什么遗憾了，为老百姓服务了半辈子，我特知足。”李素丽边说边露出了标准的职业笑容，“如果说有割舍不下的，那只有对公交深深的情结。”

18年公交车厢售票员工作，18年客服热线工作，带着一颗对乘客的爱心和对工作的责任心，李素丽在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩，成为北京城一张永久的名片。

36年如一日的真诚服务

1981年，带着父亲这位老公交人的嘱托，19岁的李素丽在北京公交系统的运营一线开始了售票员工作。李素丽回忆起30多年前的场景：“那时的我梳着两条大辫子，每天都充满着兴奋和喜悦。我拿乘客当亲人和朋友。那时车少人多，孩子上不来的，我从窗口给接过来；孕妇、大爷、大妈、小朋友，我都给找座；有人愿意听我说话，我就一遍遍地给他们讲北京城的历史文化。乘客们都觉得坐我的车特踏实。”李素丽激动地说，“这些场景和故事就像发生在昨天，这些天经常在我脑子里闪现。”

18年的车厢售票员一线工作，李素丽用真情的服务和真诚的微笑赢得了人们的尊敬和爱戴。彼时，多少外地人慕名而来乘坐北京的21路公交车，为的就是“享受”一下售票员李素丽的服务。

尽管已经离开售票员岗位多年，可现在每次乘坐公交车，李素丽还是履行着售票员的职责，看见老人上车就去拉一把，看着有老人孩子没座，就帮助找座位，听见有年轻的售票员说得不到位，就前去指点。“职业习惯吧，毕竟工作了18年呢，我是发自内心地热爱这个岗位。”

1999年，李素丽转到公交系统新开通的96166客服热线，最初的名字就叫“公交李素丽热线”，现名为“北京公交客户服务热线”。“到哪里都是为人民服务、为乘客服务，只是平台变了。”李素丽这一干又是18年。

热线刚刚成立时，客服中心只有15个人，5个工作台，查线路全靠脑记。如今已发展为68人，电脑里的线路清晰明了。“在2008年北京奥运会和中华人民共和国成立60周年大庆时，每天的电话有四万多个，一直是北京最热的一条热线。现在虽然老百姓的资讯渠道多了，但每天依然有五六千个电话。”李素丽介绍说，在热线的功能上，除了公交线路资讯、建议与投诉外，还承担着市政府热线12345的分中心，以及市交通委热线12328的派单工作。

日子久了，这条热线也成了百姓的“知心热线”，飞机晚点、下水道堵了、孩子教育不好、两口子打架等问题纷至沓来。对此，李素丽对热线工作人员的要求是，能帮助别人解答的就帮助，为了不要占线过久，最好下班后回复过去，不能解答的要转到相应的服务热线。

尽管早已升任服务中心主任，但依然有老百姓打电话过来点名要找李素丽，如果时间允许，李素丽会在下班后给予回复。“老百姓相信咱们公交人，不能让他们心凉呀。”这句话，李素丽说给自己听了一辈子，也千万遍地嘱咐着年轻的公交人。

转眼36载，在平凡的公交岗位上，李素丽收获了无数荣誉和奖励，“全国三八红旗手”“五四奖章”“全国职业道德标兵”“全国劳动模范”等等，她告诉记者，之所以能够把工作做好，最重要的就是有一颗为乘客服务的爱心。

让“为人民服务”精神永传承

“素丽你好，与你同行的1236天见证了你的心底无私天地宽。”“这般的情怀，不禁使人赞叹，您为我们扬起了人生的风帆，带领我们勇往直前。”“您永远是我们工作上、生活上的导师，教会我们在平凡的岗位上发光发亮。”……

4月1日，公交客户服务中心68位同事送给了李素丽一份特殊的礼物，以首尾接龙的形式，每人对“李师傅”说一句知心话，“这对我来说，是最珍贵的礼物。”李素丽哽咽地说。

“李师傅教给了我们太多太多的东西，我们太舍不得她离开了。”客服中心班长成瑶抹着眼泪说。

多少年来，李素丽用“为人民服务”的“李素丽精神”影响和教育着一批又一批的年轻人。每日雷打不变的早会，李素丽会带领大家解决昨日的问题，研究业务、探讨说话的技巧，怎么说乘客会更满意、更愿意听；“走线”作为客服中心的优良传统，被大家传承下来，只要一有空，大家就步行去观察了解北京日新月异的变化，并及时汇总，告诉需要帮助的乘客；为了给不习惯用“东南西北”辨别方向的外地人指路，李素丽在热线成立伊始便定下了用“前后左右”来表示方位，时至今日，依然如此……

几天前，李素丽给自己带起来的客服中心的年轻人上了最后一堂课，题目叫“用阳光心态做好客服工作”。李素丽说，现在老百姓的需求高了，这就要求我们的客服人员有着更强的服务意识和承受能力。“干久了难免容易积累一些负面情绪，我知道大家都是哭过来的，这需要有一个好的心态来自我疏解。退休了，我不能每天及时帮你们做疏导，所以我选择这样的题目为你们讲最后一课，希望客服中心的孩子们能够快乐工作，幸福生活。”“最后一课”承载着这位父母般的老公交人深切的嘱托和希望。

对于退休后的安排，李素丽打算先休息一段时间，把身体上的不合格指标调整一下。同时，多尽尽孝心，陪陪父母和公婆，“工作的这30多年来，我很少能陪父母一起过节。每年的大年三十，我都是在工作岗位上和大家一起度过的。”

4月1日，在忙碌的工作中，李素丽为自己36年的公交事业画上了圆满的句号。“公共汽车有首站和终点站，但为人民服务没有终点站。希望我们公交人可以永远为人民服务。”李素丽说。