让“鸿雁”飞入百姓家

社区党员读书角

■ 中国妇女报·中国女网记者 姜军旗 文/摄

党徽图案的顶灯下，是布置温馨的“读书角”，一位年轻妈妈正在给孩子讲解绘本中的童话故事，不远处，几位大妈围坐在茶几前静静地打着扑克牌。

在山西阳泉矿区段南沟社区“鸿雁驿站”，这样的场景几乎每天都能看到。前不久，段南沟社区党总支书记任红梅，荣获全国“2018年最美城乡社区工作者”称号。

近日，中国妇女报·中国女网记者走进段南沟社区，听取了任红梅对新时期社区工作的思考。

鸿雁精神和“一首两翼”工作法

段南沟社区是典型的资源枯竭工矿型城市社区，41个居民楼院，3800多户，10000多口人。辖区阳煤集团原四矿破产后，职工大部分被分流到外地，这也造成了社区空巢老人多、留守儿童多、特殊人群多的“三多”现象。最原始的“鸿雁传书”成了亲人间沟通的主要方式，社区架起了亲人沟通的桥梁，也自然而然地承担起了照料留守老人、留守儿童的职责。

根据这个实际情况，段南沟社区提出了社区服务的“鸿雁精神”。“我们要求每一位社区工作人员都要学习鸿雁，将它为人们传递书信，无私奉献的精神，作为为民服务的标志。”

奉献、责任、服务、创新、诚信，根据社区工作性质凝练而成的“鸿雁精神”，成了段南沟社区服务型党组织的品牌和象征。

以社区党组织为领头雁，居委会、便民服务中心为两翼的“一首两翼”工作法成了段南沟社区的核心工作法。在党建引领的前提下，段南沟社区陆续推出了以“关爱空巢老人雁巢行动、雏雁之家天使之爱关注留守儿童、鸿雁之星党员承诺、鸿雁便民、鸿雁解忧、鸿雁帮困”为主要内容的“鸿雁365”党员服务系列活动。

“每个党员、每个社区干部都是领头雁。社区就是最温暖的‘大雁巢’。”社区还先后成立了“遇到困难，你帮我帮大家帮”的“鸿雁邻里中心”和“遇事公说公理，婆说婆理，大家一起来评理”的“鸿雁邻里聊吧”。社区服务专线、服务专岗的设立，则更进一步推进了社区公共服务标准化建设，使居民群众诉求“随时表达、快速服务、及时解决、有效跟踪”，减少了群众的办事环节。

“现在的社区工作者不是居委会大妈，而是新时期社区管理者，是新时代的奋斗者。”将日常工作融入中国梦当中去，学在社区、乐在社区、和在社区、爱在社区，在党的十九大代表、中国妇女十二大代表任红梅看来，这不仅是对“鸿雁精神”的诠释，也是对社区工作的具体要求，并时刻提醒每一位工作人员自我对标。

社区工作既要用心还要用情

“上面千条线，下面一根针，社区虽然没钱没权，但啥事也得管，时间不够用，委屈自己受。”如何做好千头万绪的社区工作，任红梅和她的团队总结的“窍门”是：在为居民办事时要“用心”，解决问题时要“用情”，倾听居民需求时要有“换位意识”。

小男孩成成妈妈去世，爸爸在监狱服刑，他一直和60多岁的奶奶相依为命。由于家庭的变故，成成变得内向、敏感、自我封闭。了解到这些情况后，任红梅主动和成成结对子，辅导孩子功课，陪他谈心聊天，给他买衣服和学习用品。一天下班路上，成成忽然跑到任红梅面前，深深鞠了一躬，说了一声“主任妈妈好”。“你付出真心真情了，别人也会用心用情回报。”每次给别人讲这个故事的时候，任红梅都掩饰不住内心的激动。

“你是政府的，我是老百姓，中间隔着一张办公桌。”一位大妈无意中的一句话促成了社区“鸿雁驿站”的亮相：党徽样式的顶灯，吧台、茶座，让人身心放松，角落里的书架上党建书籍、绘本和养生类书籍整齐摆放。“鸿雁驿站让社区有了家的归属感，拉近了和居民的距离。”

社区空巢老人多，“早看窗帘晚看灯，社区楼里数板凳”，成了任红梅和同事每天亲情化服务空巢老人的必修课。节假日问候外出务工人员，上门慰问空巢老人，心理上抚慰，生活上照料，这样的贴心服务在段南沟社区早已常态化。

社区留守儿童多，由于缺乏活动场所，不少孩子沉迷于网络游戏。2014年10月，任红梅自掏腰包3万元，成立了全省首家亲&青FAMILY示范性青少年综合服务平台，邀请专家，就创业就业、心理咨询、重点青少年融入社会等方面进行专业服务。4年200余场讲座直接服务青少年2万余人次。

雏雁才艺展示大赛、我为爸妈颂党恩演讲比赛、亲子趣味运动会、孝老爱亲妈妈菜、面塑、剪纸、心理沙盘游戏……依托青少年服务平台的这些活动不仅丰富了孩子们的课余生活，也使社区工作和家庭教育找到了契合点。由于特色创新、亮点纷呈，段南沟社区启动的“关注城市留守儿童”项目最终成为团中央、民政部示范项目。

为了丰富社区的文化生活，社区居民自发组织成立了花雁曲艺队、威风锣鼓队、飞雁舞蹈队、鸿雁合唱队、雏雁宝贝队，加上鸿雁艺术团，段南沟社区现在共有13支文化队伍，成员共计200多人，他们成了社区文化的“领头雁”，也成了“让居民更快乐”社区口号的落实者。

先处理心情，再处理事情

家长里短，婆媳纠纷，“剪不断、理还乱”，矛盾调解是社区工作绕不开的难点。如何当好矛盾纠纷的“守门人”，筑牢维护社会和谐稳定的“第一道防线”，担任阳泉市妇联兼职副主席的任红梅有自己的心得：先处理心情，再处理事情。“好多矛盾纠纷就是双方在赌一口气。邻里矛盾也好，婆媳纠纷也罢，平复了当事人心情，事情自然而然就解决了。”

为了不断探索服务的新模式，更好地服务社区居民群众，任红梅总结出一套实用有效的工作经验和方法：组织培训学习，提高工作人员的认识和水平；积极宣讲政策，在社区做出“有纠纷，来调解”的便民承诺，并开设“鸿雁邻里聊吧”，为当事人双方提供私密沟通空间；借助“任红梅党代表工作室”开展“相约星期二有话您来说”活动，让居民群众有固定的时间和地点来谈心；为了提高专业服务水准，任红梅不仅自己考取了国家二级心理咨询师和社工师证书，还组织带动社区工作人员共计11人考取了社工师证书，为社区居民群众提供包括心理咨询在内的更加专业的调解服务；通过公推公选，使社区责任心强、有一定威信的人员脱颖而出，组建起调解员队伍；组织社区网格员建立定期排查反馈、重大活动期间排查反馈和发现纠纷及时报告制度，确保纠纷第一时间发现、第一时间调处。2018年以来，段南沟社区累计处理和上报各类社情民意8000余件，解决率达95%。近年来，社区没有发生一起民转刑案件和群体性上访事件。

社区办公室加班，居民送来了热腾腾的饺子；下雨时，有人送来了雨伞；秋收季节，居民送来了老家的特产……用心用情，换位思考，把老百姓的事当自己的事，任红梅和她的团队换来的是社区居民发自内心的信任和感激。