“能找着亮儿、能解决事儿的地方”

刘跃新正在窗口接访。

■ 中国妇女报·中华女性网记者 莫兰 文/摄

“刘老师，我们是从网上查到您的。我们遇上难事儿了，太难太难了……”周一上午九点多钟，北京市西城区婚姻家庭调解工作室的接待窗口前，一对两鬓银霜、面容愁苦的老夫妇互相搀扶着走进来，一开口就泣不成声。

“别着急，先坐下来，慢慢说。”刘跃新忙让老两口落座，温言安抚。作为调解工作室主任、首席调解员，这样的情形他早已不陌生。每一位求助者，都是揣着急事儿难事儿找到这里来的。对于许多人而言，这个距离西直门地铁仅有一百米远的婚姻家庭调解工作室，是“能找着亮儿、能解决事儿的地方”，是他们最大的希望。

把矛盾化解在基层

刘跃新的另一个身份是北京电视台《第三调解室》的人民调解员，是很多居民眼中的“明星调解员”，有一半的求助者都是奔着他来的，甚至还有人专程从远郊区县赶来求助。

经询问刘跃新得知，这对老人均已年过七旬，独生女儿与外地女婿结婚16年，感情还算可以。孰料从外孙子8岁那年起，一切发生了改变。当时孩子从自行车上摔下来，经诊断是骨肿瘤，经历了三次手术，还做了化疗。孩子得病后，女婿就闪人了。20天后，他再次出现，要卖房，要离婚，还声称孩子不是他的，他不管。

老两口的情绪很激动，陈述很零碎，刘跃新边听边记录，不时插一句问询。经过半小时的诉说，事实大致捋清了，老两口的情绪也有所平复，紧锁的眉头稍稍舒展。刘跃新建议老人将女儿约来面对面咨询，告知了自己的值班时间，并给老人留了手机号。老两口流着泪不住地道谢，临走前双双向他深深鞠了一躬。

送走老夫妇，在一旁等候许久的一位中年妇女也诉说起了自己的难事儿。她与丈夫结婚32年，冷战十年，丈夫不给生活费，曾因此上过《第三调解室》栏目，请刘跃新等专家调解。如今听说刘跃新在这里值班，她便从东城区赶了过来。这回她的诉求是：丈夫私自转移拆迁款，希望能在不离婚的前提下拿回一半财产。

等刘跃新给这位妇女调解完，已近中午十二点。这是调解工作室专家们的工作常态。接了访，就必须负责到底，直到求助者满意而去，常常忙到整个西城区综合行政服务中心大楼都空了才结束咨询。

“据我们统计，婚姻家庭调解工作室自2015年4月启动以来，在不到一年半的时间内，接访量就达100多件，确实解决了一部分人的问题。”西城区妇联妇女儿童发展中心主任邱兴玉告诉中国妇女报·中华女性网记者。通过调解，一部分矛盾纠纷就此成功化解在基层，包括不少疑难艰险案例。这也正是工作室成立的初衷。

自2014年起，西城区妇联就围绕西城区“文化兴区”战略，传递社会主义核心价值观，进一步深化家庭文化建设，打造独具西城特色的以“夫妻和睦、孝亲爱子、睦邻友善”为核心的家庭文化。西城区婚姻家庭调解工作室正是在这样的背景下成立的，旨在向西城家庭尤其是在其中扮演重要角色的女性传授如何妥善处理婚姻家庭矛盾的方法和技巧，使其消灭在萌芽状态，大事化小、小事化了，得到圆满的解决。

“当时在西城区综合行政服务中心设了维权服务中心，在工作当中遇到很多关于婚姻家庭纠纷的求助。西城区妇联主席李高霞对此特别重视，组织相关调研，着手准备成立婚姻家庭调解工作室。”邱兴玉介绍说：“这也是北京首家区县级的婚姻家庭调解工作室，是依托在维权工作站之上建立的。”

这个由西城区司法局、西城区妇联联合主办，西城区调解员协会、西城区妇女儿童发展中心具体承办的调解工作室很不一般。最亮眼的是由11位专家组成的阵容“豪华”的专家团，他们大都是西城区人民调解专家团成员、北京电视台《第三调解室》人民调解员、律师、婚姻家庭咨询师、心理咨询师，专业背景深厚，调解经验丰富。

“法律纠纷”和“婚姻家庭情感与心理咨询服务”是调解工作室调解工作的两大版块，简言之，就是“法”与“情”两手抓。每周一至周五的上下午，工作室的接待窗口都有专人值班，同时还会安排不同领域的专家接访。出现了婚姻家庭纠纷，能处理的就现场处理了，处理不了的就汇集到主任处，上升到一定程度的就约主任值班处理。而专家团的作用，就是为疑难案例综合会诊。

“我们的专家以中年人居多，经历阅历丰富，人情味等情感因素比单纯的律师接待更接地气，这是一般的法律咨询做不到的。”刘跃新表示。

调解工作室并不是一味地坐等求助者上门，“走出去”同样重要。“工作室建成后，不断拓展功能，延伸服务。去年我们共开展了四场‘以案说法进社区’活动，效果非常好。今年则是‘幸福女性大讲堂’活动，由专家拟定讲课菜单，由街道根据需求和口味来‘点菜’，这种新颖的模式很受欢迎。目前已经开展了十余场，最多时听课人数达100多人，惠及群众800余人。”邱兴玉说。

小窗口折射大问题

调解工作室的窗口虽小，但也是社会大窗口的一部分，从中折射出诸多社会问题，令人深思。

刘跃新表示，婚姻家庭矛盾纠纷比较复杂。据他观察，主要以两类问题居多，一是再婚中老年人的婚姻问题。中年人再婚多因离异，老人再婚多为丧偶，主要是财产纠纷和赡养问题。中老年人再婚，基于情感的成分是比较低的，应该提前做一些预防措施。还有一类是“80后”的婚姻，稳定性也比较差。原因在于有些父母强制性地把自己的理念带进子女婚姻当中，甚至直接插手干预；有些夫妻俩的生活理念、习性、考虑问题的角度相差太大，又过于强调自我，包容度、换位思考度、帮扶度都不够。

刘跃新讲述了自己经手的一个案例。儿子跟儿媳妇分居后搬回父母家住，两年不与父母做任何交流，很自闭。父母崩溃了，前来求助。咨询回去后等了十来天，他们才有机会把刘跃新的微信号给儿子，还不敢贸然说太多，小心翼翼地，怕把孩子给闹崩了。

“绝大多数是单方来咨询，双方来的比例不太高，另一方很难配合。家产纠纷、离婚纠纷则很难让各方都过来。很多父母自己身上存在问题，但从不承认。我们必须拿到孩子确凿的反馈，才能了解父母在跟孩子相处的过程中曾经的失误是什么。”刘跃新感慨道。

专家团的心理咨询师王学荣总结说：“矛盾主要有三个方面，一是子女教育的冲突；二是夫妻矛盾，有些是性格问题，有些是婚外情引起的；三是家庭暴力。”

2015年，王学荣接待过三起家暴案例，都是大龄未婚的女儿对丧偶的母亲实施家暴。最严重的是要脱离母女关系的案例，从下午两点到晚上九点半，是她心理咨询生涯以来耗时最长的一个咨询。最后母女俩抱头痛哭，女儿写下保证书，保证不再打母亲。

“夫妻情感矛盾除了给当事人咨询外，还要说服配偶来咨询。有些当事人做不通配偶的工作，我会亲自发短信沟通说服。”王学荣说。

王学荣还介绍了一个持续了20年的离婚疑难案件。这是一个失独家庭，夫妻俩快70岁了。丈夫与他人发生“一夜情”后育有一女，要求离婚，妻子坚决不同意。二审判驳，又回到西城法院。妻子在法庭上表现很激烈，以死相逼，不愿接受离婚的判决。西城区法院和区妇联权益部召集相关司法人员及专家团开会讨论，王学荣的观点是情理在先，法理断后。

在相关人员的陪同下，王学荣第二次上门终于见到了这位妇女。她的情况特别不好，浑身是病，多年沉溺于悲恸中无力自拔，出现了幻觉、幻听。她家的厨房有一个煤气罐，上面盖着一件烧了一半的小花棉袄，之前她曾点燃过一次，想自杀。一个多小时的心理咨询后，她开始谈论自己的心声。

王学荣等专家与她丈夫谈话后，又给她提供了第三次心理援助。六年半没有进行过正常谈话的夫妇俩，第一次互诉了心声。曾经放言要掐死私生子的她愿意对孩子视如己出，但丈夫还是坚决要求离婚。最后法院判了离婚，她也终于能够以平和的心态接受这一事实。区妇联权益部又派了律师为她维权。

“法官反映，接受过心理咨询的当事人再开庭时会变得比较理智冷静，变得比较通情达理。”王学荣说。

专家团的婚姻家庭咨询师王军也曾经调解过一个自杀案例。一位52岁的妇女与小她十几岁的男子同居，双方均有家庭，他们签订协议，由女方负责同居期间的一切吃穿用度，互不干涉对方，等到男方回老家后自然分开。女方自认为是“妻子”，无论哪个女的跟男方说话交往，她都大吵大闹。男方几次提出分手，都分不了。一天夜里，两人又闹得不可开交。女方声称要自杀，男方报警。派出所将双方带回去，调解员从早上调解到中午未果，遂向西城区婚姻家庭调解工作室求助。

王军立即赶到现场了解情况。女方要求一万元补偿，男方说没钱，还拿出了协议。女方说协议没到期，怎么都不行。僵持到下午四点。女方说：“我跟你在一起3年，我一无所有，你现在想这样让我走，没门！”

这时，王军找到了切入点，问女方：“你在这三年里开心吗，高兴吗？”女方说开心啊，然后笑了。气氛一下子就缓和下来了。

“既然开心，那你这三年来的付出就没有白费。”王军说。

经过调解，两个人达成协议，和平分手。

王军分析说：“人们总是对实物的得失比较敏感，常常会忽略掉心理上的得失。精神上的东西看不见，但它们对我们影响是深远的。”

王军经手的另一个案例也比较典型。一位男士前来求助，说妻子与他母亲水火不相容，彼此不说话。他的妻子看见王军的第一句话就是：“老师如果谈婆媳关系，我就走人。”夫妻俩有个4岁的女儿，所以王军决定以亲子关系为切入点。

咨询中，这位妻子承认自己脾气大，像自己的妈妈。

“那你希望孩子的脾气像谁？你希望孩子将来跟丈夫怎么相处？希望她跟婆婆和睦相处吗？你现在跟婆婆相处的模式，家里那台小小的‘摄像机’都在记录下来，你的脾气也会像你妈妈一样，在无形之中传承给女儿。”王军这一连串的问题让她陷入了深思。

第二次咨询的时候，婆婆也来了。最后，三方达成了谅解，问题得以解决。

王军概括说：“过去都是请家族或地方上有威望的人来处理家庭矛盾，很难做到公平，内在的心理问题也没有得到处理。现在科学的方法是既照顾到事情，又照顾到心情。家务事是可以断的，关键是要了解冲突发生的原因，找到冲突的解决方法。”

“密闭环形”合路保证各环节都能介入

如果将婚姻家庭工作比成一条河，那么调解工作就属于下游抢险，更重要的是要保护上游植被，做好事前预防。

“现在都是婚后出现了问题再灭火、善后处理，能不能在出现问题之前介入？”邱兴玉表示，“我们目前正在联手西城区婚姻登记处和一个社会组织将婚姻调解工作落地。主要有两个方面：一是关口前置，在婚姻登记时就提醒新人婚后哪些问题容易出现矛盾，进行婚前辅导，杜绝纠纷矛盾的发生。二是后续工作也要做到位。包括对离婚当事人进行调解，看能否挽回婚姻，解决离婚中的问题，尽量减少磨擦，减少对孩子的伤害。”

邱兴玉说，婚姻调解工作室已经完成了从无到有的工作目标，接下来就要完善工作体系，与法院、检察院、民政局等相关单位联手，形成密闭环形的调解合路。

今年5月，调解工作室还委托第三方机构对工作室的运行情况进行了评估式调研，内容包括运行情况如何，存在什么问题等等，据此将对后续工作作出科学决策。

“我们西城处于中心城区，有着良好的辐射作用，要充分发挥这一优势。”邱兴玉说。