政务服务好不好，让办事群众说了算

□ 丁家发

近日，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（以下简称《意见》）。《意见》要求，2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。（12月18日《北京青年报》）

政务服务好不好、满不满意，让办事群众说了算。为全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进政务服务，提升政府工作效能，优化营商环境，国务院建立全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，这将倒逼各级政务服务部门提质提效，增强服务意识，切实为前来办事的群众做好服务。政务服务“好差评”制度把话语权交给办事群众，可以说是最好的社会监督举措。

近年来，我国高度重视政务服务工作，从中央到地方，各级政府部门在政务服务提质增效方面做了大量卓有成效的工作，政务服务的质量和效率稳步提升，如今政务服务部门“门难进”“脸难看”的现象已经很少见到。然而，一些地方政务服务部门的服务质量和效率仍有不尽如人意的地方，“事难办”等现象时有发生。如对办事群众的诉求和需要解决的问题久拖不决，或政务服务回复不及时，甚至出现驴唇不对马嘴的“神回复”，等等，不仅背离了政务服务的质量和效率要求，也严重损害了政府部门的社会声誉和公信力。因此，加强政务服务工作的社会监督就显得十分有必要，国务院建立政务服务“好差评”制度，可谓正当其时。

政务服务“好差评”制度，对完善现场服务规范、网上服务规范，压减办理时限，加强人员管理提出了要求。在实践基础上，将适时制定政务服务评价国家标准。如果群众办事被刁难、感觉不满意，就会给工作人员一个“差评”。工作人员得到的“差评”多少，可以直观反映其服务质量好坏，很有可能影响到工资或绩效考核收入。在这种社会监督之下，工作人员为了能多得“好评”，自然就会尽可能多地提供良好政务服务，从而逐步提升服务质量和效率。

有些政务服务工作人员担心，怕遇到少数难缠的办事群众，在不符合条件的情况下强行要求工作人员办事，不然就会被给予“差评”相威胁。其实，这种担心是多余的。一方面，绝大多数群众的评价应该是较为客观公正的，不会无缘无故给予“差评”；另一方面，收到差评和投诉后，相关部门也会按照“谁办理、谁负责”的原则，安排专人回访核实，核实为误评或恶意“差评”的，评价结果将不予采纳。

同时，也要防止在实施过程中把“好差评”制度当成摆设。各级政务服务部门要完善相应工作绩效考核细则，将评价过程和结果全面公开，让受评对象、评价人、监督部门以及其他民众都能看到评价结果。切实落实和运用好这项最有效的社会监督举措，真正让办事群众高兴而来，满意而归。