公交线上 乘客体验到“航空式服务”

女子线路司机正在学习手语。

□ 中国妇女报·中国女网记者 姜军旗

“各位乘客大家好，欢迎乘坐849女子线路车。晋祠公园位于太原市晋源区晋祠镇，始建于北魏，环境优雅舒适、风景优美秀丽，素以雄伟的建筑群、高超的雕塑艺术闻名于世，是中国现存最早的皇家园林，大家闲暇时可以去晋祠看看……”

斑马线前，黄灯闪烁。马路中间一对老年夫妇扭头看了一下即将启动的公交车。赵春妍示意老人先过，报以微笑的同时，老人点头致谢。利用这个间隙，赵春妍为乘客介绍起了晋祠景点。虽然错过了一个绿灯，但车厢内的乘客并没有抱怨。

赵春妍是太原市849女子公交线路的一名女司机。这是她当天的第二趟车。一趟车往返36.7公里，平峰需要两个多小时。赵春妍只含了一口水润了润喉咙。“已经习惯了，水喝多了上厕所不方便。一般都是润润喉咙，或者是在回程喝几口。”按照规定，车辆到终点站调头后立即返回，“终点站可以小跑上趟厕所。”

用爱心打造品牌线路

太原849女子公交线路，被网友称为“最美公交线路”。它的美不仅是因为途经景观大道滨河东路，更是因为这条线路的39名驾驶员是清一色的“娘子军”。

849女子公交线路从胜利桥东始发，沿滨河东路向南，经素有山西“中关村”之称的南内环街、王府井商业区后，过山西大学，最后到达太原南站。这支华北第一条、山西唯一一条女子公交线路，组建于2011年4月13日。目前共有21台车，39名驾驶员，年龄最大的49岁，最小的30岁。日运营107趟，年运行140万公里、运送乘客近700万人次。8年来，她们以端庄的形象和女性特有的爱心，为这座千年古都增添了一抹亮丽的风景，也让市民在公交车上享受到了航空级的服务。

在每台849公交车驾驶室后的台阶上，除了一个装有应急药品和针线包的“急救箱”外，还有一个图案温馨的手工坐垫。经常乘坐这趟公交的一位老人告诉中国妇女报·中国女网记者，“天气冷的时候，她们就会把坐垫都备上，已经好多年了。”

这些被称为“暖心坐垫”的手工坐垫，是司机张翠鱼和婆婆两人一针一线缝制的。“经常会有老人和孩子直接坐那个台阶。有一次，我看到一个乘客过来摸了一下台阶，想坐又怕脏。后来我就想，婆婆家里有好多旧衣服舍不得扔掉，如果能用旧衣服缝个垫子，岂不是一举两得？”张翠鱼还记得当时婆婆非常赞同她的这个想法，不久之后，849路的21台车上都配上了婆媳两人缝制的坐垫。

小小的“暖心坐垫”，给乘客带来别样温暖的同时，也让849女子线路的每一位司机收获了乘客的赞赏和微笑。“每逢节日，还会有熟悉的老乘客将拿手菜、水果或是巧克力，送到车上，心里特温暖。”

在849女子线路组建之初，如何打造品牌线路成了每次班组会讨论的内容。赵春妍是线路组建之初最早的一批司机。“微笑服务是公交司机的最基本的要求，为了让笑容更自然真诚，大家借鉴航空礼仪培训规程，苦练微笑‘基本功’，每人嘴里含一根筷子，露出八颗牙齿才算标准。”女司机们为了提高驾车技术，练习平稳行车技巧，一个托盘、一个盛满水的水缸成了自制的“平稳行驶测试仪”。

849女子线路途经太原市聋哑学校，常有一些聋哑学生乘车。为了和这些特殊乘客沟通，为她们提供优质的服务，车队请来了聋哑学校的老师，全员进行公交服务手语培训。“后来遇到聋哑学生乘车，当我们使用手语与他们交流时，他们甚至下意识地会表现出惊讶，然后微笑着竖起大拇指。”

线路有终点，服务无止境

“清晨迎着第一缕霞光/我驾着公交车已经起航/穿梭在并州的大街小巷/将八方乘客迎来送往……我们就像阳光/我们激情飞扬/我用微笑温暖你心房……”这首《快乐的公交驾驶员》由849女子线路经理王爱成作词、驾驶员杜鹃谱曲的队歌节奏明快。朴实的歌词也正是这支“巾帼车队”的写照。

今年49岁的张海燕，是全国五一劳动奖章获得者，也是849女子线路中年龄最大的。在这个行当里，已“超期服役”的她选择了继续和姐妹们在一起。“每天看到公交车，看到849，心里才感觉踏实。”

18年的公交驾驶员经历，张海燕总结出了一套规范：对待老人，先将车停稳，尽量搀扶老人找到座位后，再微笑着继续开车上路；小学生坐车时，可以利用红灯时间，宣传安全知识。遇到外地乘客，她还会利用自创的导游式播报，介绍太原名胜古迹，为游客太原之行留下美好的印象。

如今已是路长的张海燕，成了女子线路的“老大姐”。为了让其他姐妹能早点收班回家，张海燕形成了一个习惯，只要家里没啥事，她都会坚持跑末班车，即便是除夕夜也不例外。冬天路面结冰，影响行车安全，哪里有暗冰，哪里有坑洼，她还会在收车回家后手绘“示意图”，赶在第二天早班前，贴到调度室的窗口玻璃上，提醒姐妹们注意。

“车队的司机几乎都当了妈妈，然而，在家里可能大家都不能算是一个称职的妈妈、称职的女儿、称职的妻子。”儿子已经上大学的张海燕，记忆中没给孩子开过一次家长会。

几年前，有一位老人经常早上乘坐张海燕的车，每次她都会扶老人上车，落实座位后她还要叮嘱老人坐好才启动车辆。有一天，老人下车前从兜里掏出一个略带皱巴的橘子硬塞给张海燕。张海燕把橘子留给了儿子，并把这个故事讲给他听。儿子吃完橘子后告诉妈妈，“虽然橘子不好看，但它和这个故事一样的甜。”

家人和乘客的理解，甚至一个善意的微笑，对她们而言都是一种莫大的鼓励。

由于849线路途经站点人流密集，乘客的不理解甚至谩骂也时有发生，每当此时，女性的耐心也成为化解矛盾的有效手段。

一次，司机张翠鱼关车门时，突然听到有人怒骂：“你有病啊，没长眼呀？”原来由于人多，车门关闭时夹到一位乘客。张翠鱼连忙起身道歉，并且每到一站，都询问乘客情况并再次致歉。四站过后，这名乘客下车前来到驾驶室，向张翠鱼表示了歉意。

全国、省、市五一巾帼标兵岗，“山西省十大杰出女子班组”“工人先锋号”……也正是细腻、温柔、耐心、体贴的“航空式服务”，为849女子线路赢得了众多荣誉。

“人人当名片，个个作典范，这就是849女子公交线路。”负责849公交调度的太原公交四公司一车队队长左昊鹏常常为这群女司机感动。“虽然没有惊天动地的大事，但也正是她们以女性特有的爱心、耐心、细心把每天重复的这些小事，做到了极致。用自己的行动诠释了‘线路有终点，服务无止境’的精神内涵。”