汽车质量出现问题，消费者维权“五步法”

■ 裴小星

陕西西安女车主坐在奔驰车前盖上“哭诉维权”事件虽然告一段落，但暴露出来的汽车行业乱象只是冰山一角。很多消费者在车辆使用过程中都遇到过问题，那么问题一旦发生，我们是不是只能采取“坐车前盖哭诉”式的解决方式？还有哪些维权的理性方法？业内规范和法律法规对此是如何规定的？

企业行业内规范

《乘用车新车售前检查（PDI）服务指引》及《汽车销售管理办法》就经销商销售车辆及消费者购车的相关问题进行了注解。

PDI意思是“交付前的检查”，系经销商将新车交付消费者之前必须履行的程序，未做PDI检测的新车始终在运输模式运行，很多系统未被激活，只能简单驾驶。因为新车从生产商到达经销商可能要历经长途运输以及长时间的停放，期间有可能会发生一些剐碰等意外情况。因此，为了确保向消费者交付的新车不存在任何问题，经销商必须在销售之前对车辆进行PDI检测。

长期以来，不同品牌车辆在PDI检测内容、流程等方面的规定不尽相同。为推动汽车行业的规范发展，中国汽车流通协会编写了《乘用车新车售前检查（PDI）服务指引》，并于2017年3月10日正式发布，该文件就PDI服务项目、服务场所及设备要求、服务人员资质、瑕疵项判断及处理要求、服务信息要求以及服务信息管理要求等进行了明确规范，并且重点阐述了信息记录、信息告知的相关条款，旨在保障消费者和经营者的合法权益。

2017年7月1日正式实施的修订版《汽车销售管理办法》中则明确增加了经销商和供应商如实标明配件信息，明示生产商、生产日期、适配车型，明确收费标准、售后服务技术政策、“三包”信息等。

规范性法律文件规定

目前在汽车售后领域适用性最为广泛的是2012年国家质量监督检验检疫总局发布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，即我们通常所说的“三包”政策，其中明确了在我国境内销售的家用汽车产品修理、更换、退货（三包）责任。

具体而言，家用汽车产品包修期不低于3年或行驶里程6万公里，以先到者为准，三包有效期为2年或行驶里程5万公里，以先到者为准。其中关于包修的规定为：如家用汽车在包修期内出现质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。关于包换的规定为：在三包有效期内，如果汽车修理时间累积超过35天，或者同一个产品质量问题引发的修理累积超过5次，消费者可以换车。关于包退的规定为：自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。在三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；或发动机、变速器累计更换2次后；或转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者选择退货时，销售者应当负责退货。

消费者权益保护法则是在国内所有产品购销领域更为普适性的法律规定，其中第8条规定了消费者的知情权：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”

消费者的知情权是民事活动中当事人之间遵循诚实信用原则的一种表现，但是市场交易活动中侵犯消费者知情权的事件经常发生，主要表现为虚假告知或不完全告知。在侵犯消费者知情权构成购车欺诈的情况下，经销商需承担惩罚性的赔偿责任，“增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”

此外，对于汽车质量问题的举证责任分配，消法第23条第三款进行了如下规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

维权 “五步法”

虽然业内规范和法律文本为消费者在购车中可能发生的问题提供了有力的保障，但是消费者购车前还应充分调研，货比三家，选择业内口碑好的经销商；仔细审查合同，不轻信销售人员的口头承诺；提车之前，对新车进行检查，必要时可寻求专业人士帮助。

现实中，谁也不能保障汽车在使用过程中不发生问题，一旦发生问题，也不用慌张，在此建议消费者可以分五个步骤维权：

第一步：与经销商协商解决。

消费者通常都是从经销商处购买的汽车，如果新车出现了质量问题，最为直接的处理方式就是与经销商协商解决。而在协商过程中，应当事先准备好关于车辆质量问题的证据，并听取对方的意见。

第二步：向汽车厂商反映问题。

如果经销商怠于解决问题，消费者可以向汽车厂商反映相关情况。鉴于汽车厂商与经销商之间的合同关系以及售后问题解决不利对汽车品牌的负面影响，汽车厂家大多会出面督促经销商尽快解决问题。

第三步：通过消费者权益保护协会、中国质量监督网等渠道投诉。

当经销商和汽车厂商都不能有效解决问题时，消费者可向消费者权益保护协会、中国质量监督网以及有关行政部门投诉，由相关部门在对消费者反映的问题进行调查的基础上组织调解，以期达成双方满意的和解方案。

第四步：借助媒体的力量发声。

如果投诉无门，不妨通过各种媒体向经销商和汽车厂商施加压力。互联网的迅速发展极大地促进了信息的传播，因此通过自媒体或其他媒体舆论曝光相关问题也不失为一种正当的维权方式。

第五步：申请仲裁或提起诉讼。

相较于前4个步骤，通过仲裁或者诉讼解决问题显然要复杂得多，会产生更多的成本，需要投入很多精力。但是仲裁裁决的结果或者法院裁判的结果是具有法律效力的，如责任人怠于履行，权利人可以申请强制执行。因此，如果通过其他方式不能有效解决问题，消费者也不要怕麻烦，可申请仲裁或提起诉讼，因为这是解决纠纷最终也是最有力的方法。

（作者系北京市朝阳区人民法院法官）