“老娘舅”，网上见

■ 邹娟

像开视频会议一样调解消费纠纷，有可能吗？

3月14日，澎湃新闻记者从上海浦东新区市场监管局获悉，该区消保委开通全市首个“线上调解”新平台。这个平台运行的模式，与现场调解差不多，消保委还是“老娘舅”，只是双方“见面”的地方转移到了网络世界。

在浦东新区消保委调解室，一台宽屏电视机尤其醒目，电视主屏幕上，显示着调解室画面，右边两个浮窗，分别显示投诉人与被投诉人的画面。线上调解的时候，消费者和被投诉方接通视频接口，就能进入网上调解室。

调解室内，消费者和商家进行视频调解，同时展示相关证据。调解员通过平台获取涉诉的事件详情、维权记录等内容，充分掌握纠纷全景信息，利用在线多方视频的方式，进行调解。

投诉人和被投诉人在线确认调解结果，生成调解协议；由调解员确认签章后发送双方当事人。其间，平台对调解过程进行全程实录，出现疑义时可以调取原始记录核对。

浦东新区消保委秘书长徐海建表示，之所以开发这个系统，是因为浦东新区每年投诉量大约在3万件左右。一般通过电话等方式，80%可以简易调解。20%左右的投诉，也就是差不多6000件投诉，需要现场调解。

但实际上，不少投诉人来自外省市，或者被投诉的企业主体在外地。碰到这样的情况，现场调解只能一再延迟。比如，2018年有一位澳大利亚华侨，到消保委投诉完，就飞回澳大利亚，这种现场调解，就只能等到投诉人下次回国。

浦东市场监管局消保处负责人黄慧介绍，这套线上调解系统，之所以能实现，基于2019年1月，浦东市场监管局大数据中心上线的“公众诉求大数据分析及利用”系统。系统将分布在各热线信息平台的海量诉求数据聚集起来，形成公众诉求“数据云”。除了把以往线下召开的协商会议搬到线上，还开发“自动预警”“线上指导”“智能定制”三大功能。

比如，通过关键词设定，每一个消费者短时间集中投诉一个或多个商家，且要求赔偿，行政奖励等，系统将自动预警该投诉人。同样的，某个企业短时间内被投诉频率高，也将发出预警。市场监管部门将约谈并上门检查该企业等。

“数据多跑路，百姓少跑路，大数据执法，将是趋势。”黄慧说道。

浦东新区消保委介绍，3月15日起，消费者可以下载“公道互联”APP。遇到消费纠纷，消费者可在这个平台发起申请，填写身份证件等信息和提交投诉所需相关证据后，即可预约线上调解。