用爱的温度去温暖每一位旅客

□中国妇女报·中国女网记者 姜军旗

“3站台G605次到站旅客有孕妇即将临盆，情况危急，请速来支援！”刚刚从西进口送走一位坐轮椅的老人，太原南站“婷婷爱心服务区”负责人蒲婷婷的对讲机里又传来值班员的呼叫。

蒲婷婷带着一名“晋心晋力”服务队员立刻起身推着轮椅直奔B3检票口到达站台。接到孕妇时，鲜血已经顺着她的裤管流了出来。蒲婷婷马上联系出站口值班员韩磊协助迅速拦停出租车，并电话联系医护人员在医院门口守候，在车站工作人员和医护人员的配合下，孕妇顺利入院生产。几个小时后，孕妇家人打来电话，听到母子平安的消息，蒲婷婷才长长地松了一口气。

说起不久前发生在太原火车南站的这一幕，蒲婷婷满是欣慰。“希望每位乘客都能在这里找到家的感觉，感受到家的氛围”。

“婷婷爱心服务区”自2014年7月1日太原南站开通运营之日起成立，以太原南站客运车间副主任、全国铁路劳模、“火车头奖章”获得者蒲婷婷名字命名，主要是保证老幼病残孕等重点旅客安全、方便、温馨的出行，被誉为“旅客心中的快乐驿站、温馨港湾”。

今年“三八”国际妇女节前夕，这个平均年龄只有23岁的集体再获殊荣，被全国妇联授予全国三八红旗集体称号。

爱心招来“回头客”

“又是你小姑娘。虽然我什么都看不到，但是你的声音我忘不了，世界上还是好心的人多！”说话的人叫褚晋荣，是一位盲人。这已经是第三次单独到太原南站乘车。

在“婷婷爱心服务区”，这样的爱心回头客还有不少。有的乘客和蒲婷婷熟悉了，在服务区没有看到她，还会主动打电话向她表示感谢，并夸赞服务区的工作人员。

在这些“爱心回头客”眼里，婷婷爱心服务区的每一个员工都是“好心人”。

李惠是服务区最年轻的服务人员。每天从早晨6点开站，到晚上11点10分最后一列动车到站，一直奔波在候车厅和18个站台之间，一天至少要走2.6万多步。即使是这样大的强度，但她的脸上总是挂着甜甜的笑容。

常娥被大家称作“拧到最后一分钟”的服务员。去年1月23日，一位半身不遂的老人回重庆却没买到卧铺座位，她5次去售票厅查找、3次与列车长沟通也无法解决，情急之下，她登上卧铺车厢一个一个地与旅客协商，终于在开车前的最后一分钟与一位旅客商量妥当。列车缓缓启动，这位老人满含热泪与她隔窗久久相望……

小伙子董凯是盲人旅客的眼睛，是聋哑旅客的传声筒。遇到行李多的，他是搬运工，遇到病人，他又是担架工。最多的一个月，他光为确实有需要的旅客打车就垫出去400多元。

孟令霞常遇到有旅客不理解，冲她发脾气，可她每次眼泪在眼里打转儿，脸上还是微笑。因为“不怕苦、有热心、不怕累、有恒心、不怕烦、有耐心”是服务区工作人员的服务准则。

……

太原南站日均接发旅客6万多人，“婷婷爱心服务区”每天至少要为500多名重点旅客提供服务。运行4年来，随着客流量增长，爱心服务区已由创建之初的3人，发展为覆盖进出站口、站台、综合服务台、候车大厅等岗点在内的26人。无论是在站外还是候车厅、站台上，只要有重点旅客提出需求，蒲婷婷和她的爱心团队就会第一时间赶到现场，为旅客提供温馨的服务。

“人在旅途，家在车站”

“这个服务区以我的名字命名，并不是因为我有多么优秀，只是因为我是第一个来到这个服务区工作的。”当过兵的蒲婷婷既有军人的雷厉风行，也有女性的细致耐心。为了给旅客提供更加细致的服务，她在“婷婷爱心服务区”增设了便民药箱以及针线包、老花镜等用品和微波炉、冰箱，以方便旅客使用。为了跟随家长出行的儿童耐心候车，服务区旁还专门设置了小型儿童游乐区。针对很多带着婴儿乘车的年轻妈妈哺乳不方便的情况，服务区还设置了妈咪小屋。蒲婷婷还多方协调为服务区的老人区内配备了按摩锤、高血压测量仪器，免费提供血压测量等服务。

有困难，找婷婷。“婷婷爱心服务区”的每一个人用细腻、耐心和真诚的服务，让这里成为太原南站一张有温度的名片。太原南站开通运营以来，“婷婷爱心服务区”已为5.46万多名重点旅客提供过帮扶。记录着受助旅客信息的本子换了一本又一本，上千封表扬信、几百面锦旗记录着乘客的赞誉和这个集体的荣耀。

2015年7月下旬，蒲婷婷将自己荣获全国铁路劳动模范的2万元奖金主动捐出来，设立了“婷婷爱心服务金”，用于重点旅客应急之需。服务区还建立了“婷婷有约”微信公众号，公布了2632418爱心服务电话，蒲婷婷的手机号也作为爱心热线予以公布。“我们希望每位需要帮助的乘客都能得到帮助，并让他们在这里找到家的感觉，感受到家的氛围。”

山西长治烧伤女婴“小秀玲”急需乘车前往北京治疗。婷婷带着伙伴们紧急启动应急预案，用“爱心服务金”购买了车票，开通绿色进站通道，安全护送“小秀玲”上了车。虽然送走了孩子，但婷婷内心却久久不能平静，用微信发动自己的亲朋好友为孩子捐款祈福。

“服务非常周到，作为旅客感到十分幸福。人在旅途，家在车站。”2014年7月18日，秦皇岛旅客周武从太原南站乘车至北京，带着自己不满周岁的孩子在爱心服务区候车1个多小时。临走时在留言簿上写下了这样的感言。经过爱心服务区所有人员商量，并征求旅客周武的意见后，“人在旅途，家在车站”这八个字最终被确定为爱心服务区的理念，并镌刻在了服务区最显眼的位置，激励着服务区的每一位员工。

正如“婷婷爱心服务区”员工在春节晚会上情景剧中说的那样，“‘人在旅途，家在车站’。这既是旅客对我们服务的认可，也是我们客运服务人员的价值追求。一天又一天，一年又一年，我们会用‘爱’的温度，去温暖来来往往的每一位旅客！”