“双11”来了，法官为您安全购物支招

■ 王菁璐

“双11”购物节将至，网络购物在拉动国民经济的同时，也带来诸多纠纷。消费者在网络购物中需要注意哪些“陷阱”？笔者就司法实践中经常出现的购物纠纷作一简要分析，为大家消费维权支支招。

【陷阱一】价格欺诈

价格欺诈案件在“双11”期间最为集中，消费者想便宜购物的同时，众商家促销活动的玩法儿也越来越复杂，不实的促销往往让消费者陷入欺诈陷阱。

2014年“双11”，王某在天猫某饰品店购买披肩1条，价格显示“399元（划线），促销价196元”，然而该饰品店以196元价格销售前7日，在其店铺成交的最低价格为298元。王某发现后认为商家欺诈消费者，故诉至法院。

□ 法官释法

根据《中华人民共和国消费者权益保障法》第55条的规定，经营者采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为，属于欺诈消费者行为。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。

根据《禁止价格欺诈行为的规定》《关于〈禁止价格欺诈行为的规定〉有关条款解释意见的通知》等，“原价”是指经营者在本次促销活动前7日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格。

本案中，披肩的原价应为298元，并非399元。销售方虚构了原价，使消费者陷入涉案产品优惠幅度大的错误认识，误导其购买。最终，销售方因价格欺诈，被法院判处退还货款并三倍赔偿。

【陷阱二】虚假宣传

案例一：王某在某米官方网站购买电视1台，某米公司在销售电视时网页显示“顶级画质之王，美轮美奂”“全球顶级背光模组”“全球首发最强4K电视芯片”“顶级工艺和设计的完美结合”“最新最快802.11ac WIFI”等描述，以此吸引消费者。王某认为某米公司存在虚假宣传的情况，欺诈消费者，诉至法院。

□ 法官释法

根据我国广告法的规定，广告不得使用国家级、最高级、最佳等用语。网络购物中消费者获取商品的信息有限，只能依靠商家的网页宣传，在这种信息不对等的情况下，商家更应该提供真实、全面的信息。

该案中的商家为了吸引消费者，使用最高级、最佳等用语，本就被我国法律所规制，其描述亦容易对消费者造成误导。同样，某米公司因虚假宣传被法院判处退还货款并三倍赔偿。

案例二：张某某在淘宝某茶叶店铺购买黑茶若干瓶，该黑茶非保健产品，但销售页面宣传“降血压、降血脂、防癌、抑制癌变、延缓细胞衰老、减肥”等功效；产品外包装有“降糖、降脂、增强人体免疫力等功效”字样。张某某将商家诉至法院要求三倍赔偿。

□ 法官释法

《中华人民共和国广告法》第17条规定，除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。根据法律规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。

本案中，商家销售的黑茶并非药品，却在销售页面和商品外包装宣传产品具有治疗作用，属于虚假宣传。法院最终支持了张某某的诉讼请求。

【陷阱三】“砍单”纠纷

2015年“双11”，李某某在零点时分于天猫某泰百货精品旗舰店抢到某奢侈品钱包，付款904元。但2015年11月20日，商家告知李某某无货可发。商家答辩称因为天猫“双11”期间提前锁库，造成网站显示货物数量与仓库实际货物数量不匹配，无货可发。在李某某下单时该货物是有货的，只是在后期按照付款先后顺序发货时，该货物没有货。

□ 法官释法

所谓欺诈是指故意告知虚假情况或隐瞒真实情况而诱使对方作出错误意思表示的行为。商家在天猫网站中采用“双11全球狂欢节节省2246元”字样吸引消费者，且在宣传页面中显示库存信息。李某某根据促销的幅度及库存情况选择购买涉案产品；商家作为涉案商品的销售方，理应正确向消费者传达库存信息，但其在未清点清楚具体库存的情况下录入库存信息，致使消费者相信能够以优惠价格购买到涉案产品，对消费者构成误导。最终，商家被判处退换货款并三倍赔偿。

消费者向谁主张权利

网络销售主要分为三种模式，一种是自营模式，即在自营的网络平台上销售自营的产品；一种是第三方平台模式，即销售方在第三方提供的平台上销售产品；最后一种是代购。

一般在第三方提供平台的情况下，销售主体比较固定，即所谓的店铺经营者。

在自营模式下的销售主体比较多样，消费者要注意区分。比如A公司在某网站的经营者，在该网站中向消费者提供自营产品，这种情况下，一般A公司即为销售方。当然，如果A公司在网站中销售的产品根据种类的不同，由其名下子公司提供，且在发票开具一栏明示发票开具方，并在网页中以明显的方式注明实际销售方为B或C，那么产品的销售者有可能为B或C。

针对代购模式销售主体的确认，目前在司法界没有达成统一的共识。代购一般购买的都是进口产品，有的人认为代购模式中的销售主体为国外商品的提供方，而有的人认为这种模式下代购方即为销售主体。

笔者认为，若是朋友出国，我们委托代购东西，应属于委托行为；而朋友圈或网站店铺发布一些产品信息，符合网络销售的全部特征，应认定“代购者”为销售者。

维权需要准备哪些证据

网站上的交易快照是记录成交当时商品的基本信息，可以还原销售者成交时网页的宣传信息，是重要的信息保全手段，买家们可以在相关页面找到对应的记录。另外，与客服的聊天记录、商家发送的邮件、物流单据等均可以作为证据。

维权途径有哪些

现在，消费者维权的途径多种多样，可以选择适合自己的途径解决纠纷。其一，申请购物平台介入。例如淘宝这样的购物平台，已经有十分成熟的处理纠纷的机制，可以在一定程度上帮助消费者处理纠纷。其二，消费者可以向当地消费者协会或者销售主体所在地的工商行政部门投诉。其三，通过诉讼方式维权。现在法院也实行多元调解制度，在正式审理前，由专业的调解员帮助消费者调解纠纷；同时，消费者维权案件多采用速裁形式，审理时间较普通案件审理能缩短一半以上。

最后，针对眼花缭乱的“双11”，笔者建议消费者：理性对待“双11”，理性对待网络购物。消费者应当更多地从自我需要出发，理性看待网络购物中的“价格战”、优惠折扣和华丽的宣传，不要盲目从众。

同时，也呼吁广大电商和网络平台，规范“双11”期间的价格机制和网络宣传，严格按照法律规定进行标识和描述。网络平台应尽到更高的监管审核义务，从消费者的利益出发，保护消费者的合法权益，营造更加公平诚信的网络购物环境。 （作者系北京市朝阳区人民法院民二庭法官助理）