声音

吴敏芝:服务体验是新零售的重要一环

“在今天的竞争环境中，体验与服务已经越来越突出地影响着消费者的最终选择与心智模式。”

——5月25日，阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝在阿里巴巴集团客户体验事业部管理大会上，透露了上述 2018财年的服务理念。她表示，阿里巴巴服务团队新财年要集中力量做好三件事。继续深化大数据和技术驱动服务体验提升，“做出让用户尖叫的服务”是第一件事；更大力度全方面赋能商家，提高全平台服务水平是其二；最后，做好业务的“耳朵和眼睛”，打通客户到业务的任督二脉。

在外界，阿里巴巴B2B业务团队被称为“阿里铁军”，而在内部服务则被称为“阿里柔军”。在分享如何从 “阿里铁军”到“阿里柔军”时，吴敏芝说，变的是具体业务，不变的是背后的理念，那就是要坚持“客户第一”。

米雯娟：在线教育市场足够大

“在今天的竞争环境中，体验与服务已经越来越突出地影响着消费者的最终选择与心智模式。”

——VIPKID创始人兼CEO米雯娟预见在线教育是个足够大的市场。VIPKID最近在家长中风头正劲，并且巧妙利用了互联网营销方式，而“75后”“80后”家长普遍对于互联网教育接受度非常高，给在线教育市场提供了非常好的发展契机。

数字显示，在线教育市场规模预计到2018年突破2000亿，达到2046.1亿元，在线教育用户规模将保持20%以上的速度增长，到2017年预计达到1.1亿人。而在线少儿英语教育2016年完成了近20亿的规模，未来几年的增速每年将会超过50%的增长。

点评：李雪婷