赵珂僮：服务升级是超越的最好机会

■ 中国妇女报·中国女网记者 李雪婷

服务升级是一个“风口”

服务升级是对消费升级的最大考验。她劝告创业者，一定要成长在消费者前头。

赵珂僮近几年经常听身边的小业主说生意越来越难做，目前的经营就是维持。为什么生意会越来越难？她的观察是：社会已从短缺经济发展到过剩经济，虽然咖啡市场需求增长很快，但仍无法跟上咖啡馆增长的速度。激烈的市场竞争导致咖啡产品品质需要快速提升，空间美感需要不断升级。目前咖啡馆在产品层面的个性差异还很小，硬实力成为必须，而软实力成为强需。这个软实力就是服务。

开咖啡馆往往是很多有闲钱的创业者首先想到的创业项目。数字显示，2016年中国的咖啡馆数量已经突破10万家，其消费市场年增长率高达16%，数倍于世界平均水平。但新一轮洗牌也在逐渐呈现，2016年全年净闭店率达到13.5%。在这股热潮推动下，赵珂僮常常被邀请四处讲课，包括吴晓波北京书友会、TED海口年度大会、国际咖啡师大赛等等。她抛出的经营逻辑和她书中的内容一样精准实在，就像她经常用开“兰州拉面馆”和咖啡厅做形象对比：打理好一家咖啡厅所需要付出的精力要比拉面馆多好几倍，但经济回报可能更少。同样是人均消费40元，客人在拉面馆不会要求有设计感的桌椅、精致的摆盘、温馨的音乐以及服务人员的微笑，但在咖啡馆，这些可都是基本配置。“所以说，现实中要想打理好一家咖啡馆，远不像想象中的那般诗情画意，管理相当繁杂。”她的这些观点，对行业的实战者来说或许能茅塞顿开，对于初入者来说，更像是清醒的一棒。

无论是讲座中还是粉丝组成的微信群里，赵珂僮总是不遗余力地和想开咖啡馆的创业者聊方法、讲思路，“我觉得如果能帮他省下100万启动资金，这是值得的。”她说，这个时代大家很彷徨，总想干点什么才能找到存在感，而现在又有一些创业者几乎是在劫持周围人的感情，借钱创业，你不支持我就是不爱我。她特别不支持这样的创业亲情绑架，“创业千万不能借亲戚的钱，100万好借不好还，等真正开业之后，你的那点浪漫情怀可能在前三个月就被消耗殆尽。服务做不到升级，消费者对你的挑剔只会越来越严重，你也会开始质疑自己的选择。”

赵珂僮认为，未来中国经济发展空间，一方面是通过消费的升级逼迫产业升级，通过创新提升产品的价值；另一方面就是服务标准的全面升级，通过服务提升产生新的生产力及生产价值。

将4家店扩展到66家的海归CEO

“这个行业需要一杯认真的咖啡”，这是赵珂僮在2014年底代表雕刻时光摘得“年度最有钛度创业者”大奖时的表态。

加入雕刻时光的领导团队是赵珂僮从新加坡回国后的一个偶然选择。16岁离开家乡只身前往国外，新加坡8年的餐饮业服务经历让她掌握了先进的现代化餐饮管理理念，同时也将高要求的服务标准和“管理模式无止境”的服务理念扎根心底。26岁时，在北京等待绿卡打算移民澳洲的她，偶然机会结识了雕刻时光创始人。起源于北大东门的雕刻时光那时候已经成为京城文艺咖啡厅的地标。接触之后，赵珂僮发现这个团队很有情怀，但缺少眼界和魄力。胆大心细的赵珂僮判断，自己的执行力和管理能力加上创始团队的情怀，肯定能做一番事业。

马不停蹄地开会、巡店、见合作伙伴，她将自己高效的工作节奏带进了慢咖啡这样的行业里。她要求服务员上班的时候手头一支笔一个小本子，随时要有对讲机沟通管理状况，这被她称作是服务员的三个“武器”。随时用来记问题，画问号和句号，每天下班后要把画问号的问题解决掉，画上句号，这样进步会特别快。她在用人方面也是眼光独到，快速打破以前人情味较重的管理氛围，看准谁适合冲锋，谁能谋事，把员工调整到更适合的岗位上，团队磨合得越来越好。

雕刻时光的快速成长让赵珂僮度过了一段幸福感很强的时期，她也在纠结和不舍中暂时放弃了移民，一心投入到这份事业中。“那时候管理团队的成员都非常年轻，没有结婚，店开到哪个城市就在招待所住下来，店就给你开起来了。”这段顺风顺水的战斗岁月被赵珂僮称为她和团队的窗口期，“产品、资本、人对了，一切就都会非常顺利。”

在整体提速期，赵珂僮还培养了几位咖啡师去参加专业比赛，“那个时候小店很少能意识到比赛的重要性。参加比赛能让品牌更出彩。”她深知情怀并不能支撑你走很远，产品才是十分重要。她想通过比赛拿奖的方式让业内了解雕刻时光是最专业的。

随着品牌知名度的提高以及店铺规模的铺开，北京的中央工厂建立起来了，自己烘焙豆子。之后，又开设了针对业内人员的咖啡学院等附加产业，将雕刻时光的咖啡基因做大做强。“我一直坚守的是产品好最重要，咖啡车间、中央厨房，一步步交学费，摸了一套程序出来。”

创立蓝领商学院

这是服务升级路上必须要去做的事，也是赵珂僮给自己的一项硬性任务。

服务升级成为赵珂僮近年投入越来越多精力去研究的课题，她希望能从服务升级的主体人群——服务行业从业者入手，做更多的功课。为此，她成立了蓝领商学院，招收服务业从业者进行免费培训。

“我们在国外，看到很多服务人员的状态都是积极正面的，把你当朋友。但我们国内的服务行业从业者经常被消费者低估，实际上也是因为他们不能给你提供额外的服务。这就是当前餐饮业的一个瓶颈。”赵珂僮认为，企业最先冲破这样的瓶颈，就会在服务升级中收获最大价值，广为流传的海底捞就是最好的例子。

而如今餐饮业的服务阶层很多都是“90后”或者“95后”，他们中大部分是留守儿童身份长大的打工二代。到了城里，落差感带给他们极大的不自信。这也是服务水平跟不上、服务质量打折扣的原因之一。所以对他们的培训不能仅仅停留在表面，而需要潜移默化地进行意识上的唤醒和改造。

一个企业要想有好的发展，必须要和员工的发展同步。在赵珂僮看来，蓝领也是一个比较没有规则意识的群体，他们更容易相信一些口头的承诺，“感情到位了我才会去做这份工作。”所以不少服务业雇佣关系紧张、员工流失率高。“想做好餐饮还是要把一线服务人员的平衡点找到，要有一颗愿意尊重消费者尊重打工者的心。”

虽然培训是个热度很高的大市场，但蓝领培训一直少有人愿意触及。因为大家都认为蓝领没“钱图”，但赵珂僮希望把她的蓝领商学院打造成一个精准对位的培训平台。提供基本的服务培训，让未来的从业者能够理解并掌握基本的服务理念和正确的心态。另外，帮助他们去衔接适合的工作岗位，同时，在他们遇到心理问题时，不要用激烈的态度解决问题，来找蓝领商学院寻求心理援助。

这也是赵珂僮从咖啡业延伸出的一个梦想——帮助城市蓝领打工族更好地融入城市，找寻到适合自己的位置。很多朋友劝她做这件事可能会颗粒无收，但她的初心很简单并且坚定：“我希望打工者拿着我们的证书再去求职时，证书和薪水是绑定的；希望这些孩子们不仅仅吃青春饭，而是有潜力成为行业的领导者，进而去改变和带动他们的家庭；希望培训能让他们更加自信，提供更好的价值给客人的同时还能更好地滋养自己。”