用细致入微的服务温暖旅客

□ 中国妇女报·中华女性网记者 姜军旗

2017年2月21日，春运的最后一天，一场突如其来的大雪降临华北。

太原汽车站发往各地的班车全部停运，候车大厅里，张琴琴面带微笑，一边询问滞留旅客的目的地，耐心解释，一边关切地提醒出站旅客带好东西，雪天注意路滑。下午三点，雪停了下来，候车大厅滞留旅客也疏散完毕。张琴琴才走进大厅“蒲公英”服务组接待室，作短暂休息。

张琴琴是太原汽车站“蒲公英”服务组的班组长，这样的忙碌对于她而言早已是常态。张琴琴所在的“蒲公英”服务组2016年荣获“全国三八红旗集体”荣誉称号。在“蒲公英服务组”接待室，省级“青年文明号”“五一劳动奖状”“十大杰出女子班组”“标兵班组”“三八红旗集体”“全国工人先锋号”……一块块牌匾，一面面锦旗，记载着这个巾帼班组的辉煌。

2006年，“蒲公英”服务组正式成立，最初由14名女孩组建，平均年龄24岁。“服务组成立以来，乘客投诉是零纪录。不管什么时候，我们一定要把这个纪录保持下去。”已经是太原汽车站副站长的于贝是最早一批“蒲公英”班组成员。提起“蒲公英”班组，于贝有说不完的故事。

有一次，一位老人蜷缩在售票大厅的一个角落里，冻得哆哆嗦嗦。“蒲公英”服务组的工作人员上前询问，得知老人身上没钱买吃的，想退票买饭吃。于贝赶紧与同事凑钱给老人买了米饭包子。老人非常感动，在候车大厅给“蒲公英”班组跪下来表示感谢。几个姐妹含着眼泪把老人扶起，然后把他送上了班车，一再叮嘱司机把老人平安送到目的地。“一个微不足道的举动，在带给别人温暖的同时，收获的是感动，也让自己感受到了服务和帮助他人的价值。”

每个月的11日、22日是班组的学习日，职业道德、礼仪服务、英语、手语、医疗急救，班组内的竞赛，“比、赶、超”的传统，以老带新、以新促老，共同提升，使“蒲公英”服务班组成了车站服务工作的“领头羊”。

走进太原汽车站的“妈咪小屋”，饮水机、电冰箱、消毒柜、婴儿床及各种婴儿用品，一应俱全。“妈咪小屋”是“蒲公英”服务组为提升特需母婴旅客服务工作，在原有的母婴休息室基础上升级打造而成的。“妈咪小屋”在方便孕产妇等特殊旅客的同时，也成了“蒲公英”服务组人性化服务的样板。

随着高铁动车和航空客运的迅猛发展，以及家庭轿车的普及，车站客流逐年下降。2016年，作为太原汽车站团支部书记的于贝，创立了“于贝职工创新工作室”，努力为车站转型增效“想点子”“找客源”。

于贝告诉中国妇女报·中华女性网记者，针对学生和农民工是长途客运主要群体的特点，工作室会不定期组织公司青年职工深入校园、工地宣讲安全知识和车站服务举措。2016年4月，工作室借助微信平台与山西特色水果及农副产品企业合作，开通“微果园”，为旅客提供方便快捷的线上线下服务；在候车大厅安装无线网和免费充电设备，与暴风平台合作设立“VR魔镜线下体验平台”，让旅客在候车间隙体验科技娱乐；成立“站游结合服务中心”，提供全国旅游咨询、团体包车服务、集散旅游服务等，为旅客提供便捷的全方位服务。

“用无限真诚的服务让旅客放心，用热情洋溢的服务让旅客顺心，用及时周到的服务使旅客舒心，用细致入微的服务让旅客动心。”“蒲公英”服务组正在用行动实践着她们的这一服务宗旨。她们坚守在平凡的岗位上，用温馨的微笑和细致入微的服务，让南来北往的旅客感受关爱和温暖，体会舒适和便捷。