超五成订单无法取消 超七成不开正规发票

编者按

互联网和电子商务的发展，为人们带来了网络订餐服务，改变了生活方式，也刺激了行业发展。但是目前网络订餐的每一个环节或多或少存在空白和漏洞。网络订餐方兴未艾，市场发展潜力巨大，在快速发展的过程中，法律和监管也应该跟上，早日出台切实有效的相关规定；“源头在线下但根子在平台”，平台也需要加大商家资质审核的力度。多管齐下，才能终结乱象，满足市场规范发展的需求，满足消费者维权的需求。

■ 中国妇女报·中华女性网记者 李雪婷 富东燕

时下，“互联网+”为大众生活提供了很多便利，在餐饮行业尤为突出。手机屏幕上滑动几下，等待一定时间，一份心仪的美食就会送到消费者手中。然而，网络订餐越来越火爆的背后也滋生种种问题。中国消费者协会近日通报的2016年网络外卖订餐服务体验式调查结果表明，线下送餐服务及送餐质量问题突出，个别商家的餐食里出现肉蛆、毛发等异物，饿了么外卖平台依然存在无资质商家。

其实，早在今年央视“3·15晚会”上，便曝光了无资质店铺入驻主流网络外卖订餐平台等不良现象。之后，全国多地对网络订餐平台开展巡查和专项整治；10月1日《网络食品安全违法行为查处办法》正式实施，与新食品安全法呼应，对网络食品交易各方法律责任和义务进行了严格规定。然而，严查之下，网络订餐乱象依然存在，食品安全依然令人堪忧。

卫生安全是首要问题

今年7月至9月，中消协开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动，体验员调查了“美团外卖”“饿了么”“百度外卖”“到家美食会”等网络外卖订餐平台，在北京、天津、哈尔滨等16个城市的服务情况，共完成有效样本1006个，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。

调查发现的首要问题，也是消费者最关注的问题是外卖食品安全问题，结果显示，个别订单餐食存在不符合卫生安全要求情况。例如，9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时遇到肉食生蛆等严重的食品卫生安全问题；9月20日杭州体验员在体验“饿了么”平台时发现毛发等异物。

中消协商品服务部副主任李妍对此表示，虽然平台和商家在售后环节进行了事后弥补，但对消费者而言，卫生安全是网络外卖订餐服务的核心，平台和商家应当引起足够的重视。

近年来，网络外卖订餐服务规模不断扩大，据中国互联网络信息中心相关统计报告显示，截至2016年6月，我国网络外卖订餐用户规模达到1.5亿人次，较 2015年增加31.8%，仅2015年，网络外卖订餐服务销售额达到457.8亿元人民币。而“井喷”背后难免积累下种种矛盾和问题。

订单取消难送餐不及时

网络外卖订餐涉及线上预定、餐食制作、线下配送、支付开票、售后服务等多个服务环节，任意一个环节出现问题，都会影响消费者的实际体验。从本次体验的结果来看，除了卫生安全问题，网络订单取消难、送餐服务不及时、不能开具发票等问题相对突出。

体验结果显示，部分平台下单后不能取消订单的问题比例较高，这也是实际困扰消费者的一大痼疾。本次体验中，53.4%的体验员反映无法取消订单。比如北京体验员体验“美团外卖”时，下单仅两分钟商家就以菜已经在配送中为由，拒绝了退单申请；武汉体验员体验“饿了么”平台时遇到商家以下次优惠为由拒绝退单。体验员认为，平台及商家拒绝消费者的理由存在很多不合理的方面。

另外在体验中发现，部分平台及商家因包装把关不严，导致餐食包装破损、食物撒漏、串味等影响消费者食用的情况较多。如洛阳体验员在体验“美团外卖”、宁波体验员体验“口碑外卖”时，均发现店铺外卖食品撒洒漏较为严重，影响实际食用。

由于餐食有时效性，消费者对于平台商家送餐及时性要求较高。本次体验中，17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。例如，9月13日北京体验员在体验“百度外卖”时遇到线上订单显示已送达，实际线下外卖并没有送达；9月15日西安体验员体验“百度外卖”，平台显示餐食预计送达时间为13:09分，实际送达时间超时14分钟。

同时，超过七成的体验员反映，平台商家均无法开具正规发票。如洛阳体验员在体验“百度糯米”时，线上明确备注要求开发票，但实际仍没有开具发票；杭州体验员在体验“美团外卖”时，店铺甚至明确表示没有发票。李妍表示，平台商家不主动提供正规发票，或消费者索取后也不提供，既涉嫌违反国家相关财税法规，也影响到消费者对自身合法权益的保护。

无资质商家依然存在

2016年央视“3·15晚会”曝光了无资质店铺入驻主流网络外卖订餐平台，在网络外卖订餐行业一石激起千层浪。此后，“美团外卖”“饿了么”“百度外卖”等平台都表示已清理整顿无证商家。但9月22日宝鸡体验员在“饿了么”平台发现一个商家，线上登记信息显示为“饼大大豆麻麻（土豆片肉夹馍店）”，在线下实际是个街边移动式食品小摊位，并不具备相应经营资质。

对此，李妍说，这是因为平台准入审核不严，才会出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况。“网络外卖订餐平台作为网络外卖服务的主要责任人，要担负起商家的资质审查责任，应杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台，为消费者打造安全、放心、舒心的订餐平台。”

针对网络外卖订餐服务涉及环节较多的情况，中消协建议，政府相关部门之间要建立监管执法协调机制，强化对平台和入驻商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理。

北京食药监部门相关工作人员表示，相比实体餐饮，网络订餐交易环节复杂，交易链条长，容易给不法分子掺假使杂提供更多机会，也给职能部门的监管带来更大的难度，而且餐饮生产的随意性给监管带来了不小的挑战。

实际上，今年以来相关管理部门屡出重拳，但网络订餐平台上黑作坊猖獗依旧，一个重要原因是板子没有打到平台上。

据业内人士表示，网络订餐平台对商家并非没有治理能力，技术上也可以实现，但操作中却进展缓慢，甚至有的网络订餐平台间形成“逆竞争”：这家平台刚清理门户，那家平台就照单全收，导致“谁清理谁吃亏”。

“黑作坊能成群上网，源头在线下但根子在平台。”上海金融与法律研究院研究员傅蔚冈认为，网络订餐乱象之所以频现，一是平台把关不严，一味追求规模；二是平台投入不足，管理人手有限；三是平台运营不当，有的地方生产经营者与平台管理者是同一伙人，存在“监守自盗”隐患。

傅蔚冈表示，互联网经济竞争激烈、更新换代快，然而，“唯品质不破”，各个网络订餐平台应加强自律意识，坚守严格的审查底线。

网络外卖订餐是涉及自身食品安全消费的大事，中消协同时也提醒消费者：参与网络外卖订餐服务时，一方面要查看平台相关资质，关注平台和商家的信用，并尽量对餐饮单位进行多方了解或实地考察；另一方面，要主动索取订餐发票或有效票据，发现餐食撒漏、食物过期变质以及送餐严重超时、服务态度恶劣等问题时，要留存相关的证明、证据，依法维护合法权益。