莫让颜值误空姐

●空姐是颜值文化的受益者也是受损者。

●企业方面不应唯颜值是举，而要着力于解决行业中存在的真正短板与硬伤。

□ 舟子

近日，网传一段视频，一位大学校长面对大批学生，语带讽刺地表达了自己对空乘专业的看法：“我不明白为何民众把空姐看得如此神圣。为什么中国空姐要有研究生专业？不就是推个车倒个水儿吗？”此外，他还称：“美国航空公司的空姐几乎全是大妈！”视频迅速引发热议。校长回应空姐言论风波称：演讲被掐头去尾传播引误会，其本意是说不能凭外貌评价某职业，空姐的优秀在内心，周到、亲切。“空姐很辛苦，我常给她们写感谢信”。

校长“不明白空姐为什么要漂亮”，我也不是很明白。我没有“空姐要漂亮”的概念，只有“空姐是漂亮的”这一印象，印象来自大众传媒的耳濡目染，所谓“习惯成自然”。一般公众对于空姐的“神圣”印象大约也来源于此。因为我不是规则的制定者。规则的制定者是航空公司，还有核心顾客，该视频中一再提及的“中年男人”当属其中之一。他们的投诉与表扬，影响了这一所谓的“市场规则”，因为他们是有社会影响力的人群。校长在表达其“不明白”的同时，也着力调侃了中国空姐的同行“美国大妈”。对于这样的“大妈”，他似乎是不满的。所以，作为听众，难免是有所迷茫的：他的空姐标准到底是怎样的？而写感谢信也给人“这是哪儿跟哪儿”的不搭调感，无助于澄清迷茫。

校长还说这是一种文化。究竟是一种什么文化呢？视频里他没说。我想了想，觉得这是一种颜值文化。颜值至上，愈演愈烈。过分看脸的流行文化和生活方式让青春被颜值裹挟的程度恶化，连越来越多的未成年人也开始加入整形美容大军。不那么热衷于颜值也能得以迈入人生的春天吗？这越来越成为一个问题。其实，外国的空姐也不是不要漂亮，只是也有不那么年轻漂亮的。也就是说，可以年轻漂亮，也可以不，但亲和力、很好的沟通能力和服务意识要具备。其实，二者本来就不应该是对立的。

中国一度也有“空嫂”的新闻，不过，后来就不曾听闻了。时有听闻的是类似如下新闻：“乘客对机场女地勤泼饭扇耳光：打你怎么了”。据报道，4月24日晚，一架从长沙飞往三亚的航班因天气原因延误。几名旅客在与机场地勤人员交涉过程中，向地勤人员泼洒餐盒物品，并打了地勤人员耳光。

又一次空姐被打了——严格来说，是机场女地勤，但要找一名严格意义上的空姐也不难，前不久就有一名空姐被乘客从头浇了一杯水……当今地球人的共识是不管什么样的原因，消费者都没有向工作人员“浇水”的特权。而且根据以往相关报道，“空姐被打受损”事件，原因大多可归为两类：一是乘客认为空姐的某次具体工作服务不周；二是航空公司的问题，如航班延误等，乘客迁怒于空姐。

“女地勤”和“空姐”有相似，都是年轻靓丽的姑娘在工作岗位上。此次“被打”原因也类似：航班延误，有旅客要求见有关人员给出说法，未果，拿女地勤撒气……“打你怎么了”的叫嚣很嚣张，绝对不能助长，而令人不安的是：为什么没有实质决策权的一线人员总在“挨打受伤”？为什么航空公司和机场等方面没有足够的举措来事先平息旅客的“闹事”？

据报道，此次遭泼饭的女地勤觉得以后不敢再处理延误航班了，此次的心理阴影可能需要一段时间去调整。这再次引发了一个亟待解决的难题：航空公司和机场如何才能有效地处理好此类问题？民航服务希望予人一种宾至如归、服务到家的感觉，对空乘人员的严格培训、对旅客的微笑服务等都是为了达成这一效果。但如果仅有空姐的微笑而其他管理、服务内容不能配套，这样的微笑无疑是空洞而脆弱的，不少实质问题是“永恒的微笑”所不能解决的，服务质量的提升更多来自空姐的美丽与微笑之外。如何才能让更多的人看到“天气原因”的说服力和不文明旅客“黑名单”制度的影响力？

一方面是所谓的“空姐神圣”，另一方面是“空姐挨打”的现实，在我看来，空姐是颜值文化的受益者也是受损者。一方面，她们被“看得如此神圣”“高高在上”；另一方面，在司乘矛盾爆发时，轻易地成为替罪羊，没有得到应有的理解与尊重。而要破解这一顽疾，需要培养起对于颜值的正确态度。企业方面不唯颜值是举，也不把服务质量的全面改善、提升系于简单的颜值提升。正所谓颜值不能“当饭吃”，而要着力于解决行业中存在的真正短板与硬伤。旅客作为消费者，则当有一种基本的公民意识：不论颜值高低，服务行业的工作人员也是公民和劳动者，其合法权益不容侵害，否则将受到依法追究。