汽车：投诉狂涨

■ 中国妇女报记者 李雪婷

近日，中国消费者协会发布《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》（以下简称《分析》）。根据国家统计局数据，截至2015年末，全国民用汽车保有量达到17228万辆，较上年末同比增长11.5%。《分析》显示，2015年度，全国消费者协会投诉与咨询系统共录入受理汽车产品（含零部件）投诉18863件，同比增长31.18%。

而2015年汽车销量同比增长为4.68%，对比可见，汽车产品投诉的增长显然是一个高比例数字。“随着中国汽车市场的不断壮大，有关汽车产品的投诉一直很多，除了增量之外，汽车作为一个商品本身的特点也在一定程度上决定了这是一个投诉集中区。虽然各项法律法规仍在不断完善，对消费者的保护也有所进步，但就目前的情况来看，隐患仍然十分严重。”中国消费者协会律师团律师、北京盈科律师事务所合伙人蒋苏华表示。

高发地带

汽车消费连续数年都是央视“3·15”的报道重点。在2016年“3·15”晚会的投诉结果汇总中，与汽车消费相关的投诉仅次于排名第一的网络购物，占到了整个投诉问题的近20%。

《分析》指出，对汽车产品的质量投诉主要集中在产品性能和失效、损毁或灭失方面，占比分别为18.61%和18.75%；对汽车产品的售后服务投诉则集中于不履行“三包”义务、同一质量问题多次维修和不履行售后承诺三个问题上，占比分别为36.88%、16.42%和14.91%。

乱象横生

蒋苏华表示，“出于汽车商品的复杂性，市场中的每一个环节都可能被投诉，我国已经制定了一些相关的法律法规来监管这一市场，但目前仍存在一些缺乏明确规定的‘盲点’。”

就目前的情况来看，我国汽车市场的成熟程度并没有紧跟市场规模扩大的速度。其中，产品质量问题一直都是汽车产品投诉的重中之重。针对汽车产品的质量，虽然我国从2013年就开始施行《缺陷汽车产品召回管理条例》（以下简称《条例》），召回次数及涉及缺陷车辆的数量也逐年增加，但与消费者所投诉的问题相比，召回的数量和频率仍远远不够。以目前的情况来看，发动机、轴承、刹车系统、安全气囊等部件的质量问题是召回的高发原因，且有部分车企多次因同一质量问题而发起召回。

除此之外，汽车售后维修乱收费，无病小修、小病大修、以换代修等隐患在汽车售后市场中也比比皆是。

尚待完善

事实上，在法律法规层面，中国汽车市场近年来也在不断完善，如《条例》、被称为汽车“三包”政策的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，以及《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》（以下简称《实施办法》）已经先后实施。

按照国家质检总局执法督查司司长严冯敏的说法，《实施办法》作为《条例》的细化规章，进一步明确和强化了生产者召回责任主体义务，增加了对汽车零部件生产者的义务，对监管部门的工作流程以及地方质检部门参与召回管理的内容进行了细化，增加了向社会发布风险预警信息的内容，丰富了缺陷产品调查工作手段。

在蒋苏华看来，这在一定程度上体现了我国进一步加强对于汽车市场的监管，质检总局对于汽车产品的缺陷调查和召回监督也更加主动，这一点在过去几年不断攀升的召回数据上就能够看出。

但与此同时，汽车消费者针对质量问题的维权依然随处可见，大小车展几乎都会有“求告无门”的消费者选择登台控诉或门前展示事故车等事件发生，至于在4S店门前示威、车主集结“上书”企业等情况，更是常见。显然，在逐年递增的召回之外，仍有不少“漏网之鱼”，政府监管亟须进一步加强。

严冯敏表示，《实施办法》将对加强汽车产品召回管理、推动企业履行召回法定义务、保护消费者人身、财产安全，发挥重要作用。