空姐的情感劳动及其性别分析

近年来情感劳动越来越受到国内学者关注，本文对空姐招聘、培训、服务及管理各个环节进行了探讨，认为其中体现了情感劳动的性别政治。航空公司均不仅仅将空姐的情感纳入资本控制，更要将空姐的外表、仪态等均纳入资本控制。劳动具有性别情感区分，情感劳动既体现了性别气质，同时又体现了性别政治。希望对空姐情感劳动的研究能更加引起各界学者的关注，同时对情感劳动的研究也需拓展到各个领域。

航空公司的培训课程，从“微笑训练”到话术选择，都对空姐的服务进行了标准化控制，要求其付出情感劳动。 图片来源于网络

■ 胡桂香

对情感劳动的探讨与20世纪70年代末情感社会学的兴起有着密切关系。1975年，美国社会学家阿莉·Ｒ．霍赫希尔德在《感受与情绪的社会学：几种可能性》中，提出了“情感劳动”概念,指出个体必须管理自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表现。近年来情感劳动越来越受到国内学者的关注，本文以情感劳动为切入点，展示空姐的招聘、培训与服务以及对空姐的管理都使空姐的情感劳动与性别气质息息相关，从而体现了情感劳动中的性别政治。

空姐的招聘：性别气质与劳动的性别分工

为了打造企业形象、让服务“留得住人( 乘客)”，航空公司对空姐的控制范畴并不仅仅停留在具体的劳动过程中，而是纵深化延伸至招聘和培训环节，无论是招聘时的“注重颜值”，还是培训时的“情感控制”，航空公司均试图最大化利用性别文化与女性特征以获取利润最大化，即不仅仅要求将空姐的情感纳入资本控制，更要将空姐的外表、仪态等纳入资本控制。

在空姐的招聘过程中，对外貌、身材的要求很高。要想成为空姐，需经过严格的面试，不管是航空公司还是培养空姐的学校。笔者发现某校空乘专业学生的招聘要求细致而严苛: 从头发、牙齿、指甲、肤色、体形、衣着甚至疤痕等都成为考核的对象。比如，身高在163厘米到173厘米之间，五官端正、身材匀称、动作协调、形象气质佳，牙齿整齐洁白，无明显缝隙或变色。

表面上，对空姐脸型、形象和妆容的整齐划一的高标准是航空公司品牌形象的必然要求，但其实所隐藏的是性别气质在劳动的性别分工中的体现，是一种性别文化和性别不平等的再生产。服务业中对女性劳动者的仪态外表要求是资本和消费者合谋而成的“男性文化”，对女性的外表、服饰和妆容进行严格控制以体现男性文化所要求的“女性美”。空姐的服饰、 妆容都受到公司管理层的形塑，航空公司运用空姐的品位和身体所体现出来的“符号”获得利润，这体现出劳动场所之外的其他因素如阶级、性别和文化对劳动关系结构的影响。

空姐的培训与服务：情感劳动性别化的集中体现

霍赫希尔德通过对美国航空公司的空乘人员和收账员的实证研究，指出不同于传统制造业工人的脑力与体力劳动，服务业劳动者还付出了“情感劳动”，即面对消费者时控制自己的面部表情以展示出微笑、殷勤与和善，从而成为劳动力的有效组成部分。空姐的培训与服务不仅要自始至终维持着某种情感状态，同时也是发生在身体与身体的相遇过程中，采用面对面或者声音接触的形式。在服务业中，资本对劳动者的规训和控制，不仅仅需要他们身体的驯服，更需要他们的内心认同和情感投入。

首先，是对空姐的礼仪培训。礼仪是一个非常重要的考察内容，包括站姿、坐姿、行姿以及表情管理等方面，但是不可否认的是这也是很多应聘人员最为薄弱的地方。笔者曾经看到某高校空中乘务专业的《空乘人员礼仪教程概要》，从培训课程的微笑训练到教科书中的话题选择、如何回应乘客，都对空姐的服务进行标准化控制。资本通过对女性劳动者外貌妆容和女性气质的强化，将女服务员调教成温顺的对象。

其次，打造标准化的微笑服务。笔者曾在某高校听了一堂空中乘务实操课，老师们会一直强调“你的笑容必须亲切甜美”，让学生们每个人对着镜子一直练习怎么微笑，让学生数微笑时露出了多少颗牙齿，找到最美、最有表现力的弧度，尽管课堂气氛很轻松，但一节课下来学生反映说笑得脸都要抽筋了，直接笑僵了。从培训课程的“微笑训练”到教科书中的话题选择、如何回应乘客，都对空姐的服务进行标准化控制，航空公司不仅从表情管理、仪态展现和妆容等技巧维度对“准空姐”进行控制，更从感情调动等方面来促使她们对这一行业自我认同感的产生，从而达到对其精神和情感的控制。情感首先是对身体的一系列改变和调整的总称，这些调整能够提升或者降低身体行动的能力。同时情感也是对这些改变和调整的观念反映。

空姐情感劳动的管理：全景敞式的监督模式

传统制造业以“计件制”为代表的产品数量来判断工人的生产效率和分辨其是否完成工作，对于不生产物质商品的服务业而言，只能通过制造服务以让消费者满意这一标准来判断，促使服务业劳动过程产生了新的监督方式——全景敞式的监督模式。空姐情感劳动的管理就是一种全景敞式的监督模式。

首先，空姐的情感服务在消费者的全面监督之下。空姐要面对面地服务于乘客，因此消费者——乘客的满意是最重要的，她们要使自己的妆容精致，要使自己的语言温柔动听，要使自己的微笑自然具有亲和力，面对乘客的要求，她们要表现出对工作的热情与投入，不能有半点马虎，她们在狭小的空间环境里全程处于乘客的注视之下，如果遇到乘客的投诉，都会让她的工资与职业受到影响。因此，空姐的情感劳动如包括表情控制，也包括衣着妆容、言谈仪态等一系列对情感的控制与表达都在乘客的注视与监督之下。

其次，航空公司对空姐的情感服务还有另外一种监督——“假乘客”监督。“假乘客”是指主要来自航空公司管理部门的员工，多选择经济舱对空姐的服务进行直接监管。同时，伴随着国内航空公司逐渐与国际民航业接轨，Skytrax 星级航空评价体系开始进驻中国民航业，各个航空公司开始对“社会监督员”进行私下聘请甚至公开社会招聘。“社会监督员”有义务对飞行中的服务问题进行反馈并会被邀请参与航空公司定期举行的联络会议，这一系列举措使得空姐的服务处于全景敞式监督之下。

情感劳动研究的先驱霍赫希尔德的学生詹妮弗·皮尔斯指出情感劳动的需求量存在性别差异，这种差异折射出社会中的性别关系，即劳动具有性别情感区分，情感劳动即体现了性别气质，同时又体现了性别政治。希望对空姐情感劳动的研究能引起各界学者的关注，同时对情感劳动的研究也需拓展到各个领域进行。

(作者为湖南女子学院社会发展与管理学院教授、湖南妇女研究会副秘书长)

本文为湖南省教育厅科学研究项目“组织化视域中农村移民妇女公共领域参与研究”成果。