女医护人员情绪劳动与医患关系应对

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女性在医护队伍中占有很大比例，是推动医疗卫生事业发展的主力军之一。本文基于福建省泉州市的调查发现：女医护人员面临的工作压力和经济压力较大，薪酬与工作强度匹配程度较低，晋升机会缺乏；女医护人员面临着较大强度的情绪劳动，大部分具备主动管理情绪的能力。尽管情绪管理能够有效缓解医患冲突，但这仍需引起政府、社会、医疗机构的关注。

■ 陈钦兰 游志强 周乐婧

女性在医护队伍中占有很大比例，是推动医疗卫生事业发展的主力军之一。既有研究显示，女医护人员往往面临着工作强度高，工作压力大等问题。与所有职业女性相同，全面两孩政策下，女医护人员面对的工作-家庭矛盾更加凸显，加之医护行业本身劳动强度较大，使得女医护人员的工作压力与情绪压力加大，这对医患关系也产生了一定影响。

研究女医护人员的工作-家庭矛盾，情绪劳动状况及情绪管理能力，女医护人员面临的医患关系情况，可为相关部门针对性的缓解女医护人员压力提供依据。据此，在福建省泉州市妇女联合会和福建省妇女理论研究会的帮助下，笔者通过深度访谈和问卷调查方法，对福建省泉州市5家大型公立医院女医护人员进行实证调查，共获得有效问卷979份，以期为促进女医护人员发展、缓解其与患者的关系提供依据。

工作强度大经济压力大，家庭支持是缓解压力的重要因素

调查发现：超过半数被调查的女医护人员每周平均工作时间在36小时～40小时，大多数护士都要安排夜班，每周平均工作时间都有所延长；近三分之二的人认为工作学习与培训机会较少，晋升机会缺乏，这一方面是因为生二胎的护士增多，导致医护人员人手不够，另一方面是由于她们的年龄趋于年轻化，工龄普遍较短，所得到的学习与晋升机会较少；女医护人员薪酬与工作强度匹配程度较低，且工作存在一定的安全风险，特别是精神科的女医护人员，需要格外注意自身安全。

在身心压力来源方面，女医护人员的工作压力较大，根据被调查者的回答，因为全面两孩政策放开，较多年轻女医护人员生二胎，导致其他医护人员的工作量增大，是造成女医护人员工作压力增大的现实因素；此外女医护人员面临着较大的经济压力，这一方面是由于地区差异（调查地泉州地区医护人员的工资收入都比较低），另一方面是因为医护行业整体而言的劳动强度与薪资回报不匹配。

尽管与工作压力、经济压力相比，女医护人员面临的来自孩子抚养的压力、家庭关系压力和婚姻/亲密关系的压力方面较小，但调查发现：女医护人员经常会因为工作原因不能参加家庭活动，且她们还容易将工作中的不良情绪带给家人，然而她们在工作中的出色业绩却并不能帮助她们成为更被认可的家长和伴侣，从而导致家庭关系紧张，不利于全身心地投入到工作中。

另一方面，家庭支持是缓解女医护人员压力的重要因素，良好的家庭关系可以改善女医护人员面对的紧张的医患关系。调查发现，超过50%的被调查者认为有效解决家庭矛盾及家务压力能让她们很好地解决工作问题；但仍有近三分之一医护人员认为家庭生活带来的紧张和焦虑会影响她们在工作中的情绪。

情绪劳动强度大，具备较强的情绪管理能力

调查发现：女医护人员在工作中面临着较为复杂的人际关系。一线女医护人员在临床扮演多重角色，每天需要和各种不同层次的人进行沟通，涉及多方面的人际关系，必须要根据实际情境不断调整其情绪，从而展现出恰当的情感以促使沟通顺利进行。

女医护人员在与患者相处时，能够感受到患者情绪的变化，并且她们的情绪也会受到所处环境的影响，当所处的工作环境积极向上时，她们会表现出积极情绪。

在情绪管理能力方面，调查发现：大部分女医护人员在感到生气或难过时，会寻找适当的方式缓解自己的负面情绪，比如跟朋友、同事等倾诉；无论遇到怎样的患者，大部分女医护人员都能较好地管理自己的情绪，并向患者表现出积极的情绪。

医护人员每天都要接触那些处于痛苦、焦虑等状态下的患者，不可避免地会受到他们的负面情绪影响。基于工作需求，为了使自己的情绪与组织所要求的情绪符合，大部分医护人员会有意识地对自己的情绪进行控制和调节，表现出符合规则的情绪，从而为患者提供更好的服务。女医护人员在与患者互动过程中，有三分之一的人会受医患关系影响而经常表现出情绪波动；另有三分之一的人不会因为患者的言语行动而影响其情绪。

女医护人员与患者的交流能为患者抚平情绪波动，便于其详述自己的病情，让医护人员了解病情。调查发现：女医护人员在与患者沟通交往中，往往能够获得病人的尊重；女医护人员会因为患者的尊重而为他们提供更好的服务。

多措并举缓解女医护人员压力

基于女医护人员面临的工作压力、家庭-工作平衡压力及较为紧张的医患矛盾，为促进女医护人员职业、家庭发展，缓解医患矛盾，笔者提出如下建议：

首先，对政府和社会而言，应加强对女医护人员的关注度与宣传度，增强对其事迹的宣传，让社会大众认识到女医护人员的辛勤付出，提升他们对医护人员的尊敬。

其次，医院应尽可能为女医护人员提供更多关爱，多举办一些亲子活动，让她们的家庭成员也参与进来，既可以缓解她们的工作压力和负面情绪，又可以让她们有时间陪伴家人。在社会中营造尊重、理解女医护人员的氛围，引导患者理解医护人员的难处，在与她们沟通交流时应该保持对她们的尊重，这样会让她们觉得自己的工作是很值得的，并且她们也会提供更好的服务，减少双方不必要的冲突。

最后，家人应尽量体谅其难处，多给女医护人员精神上的关爱与理解支持，在其工作遇到挫折时给予鼓励与关心，在其受到表彰时称赞、庆祝，来自家庭的关爱既能减小工作家庭压力又能调节家庭关系。女医护人员自身也应积极主动地寻求缓解压力的办法，调节好自身心理状况，理解患者因为焦急等情绪而出现的不当言行。

总之，全面两孩政策后，女医护人员面临的工作压力和经济压力较大，薪酬与工作强度匹配程度较低；尽管情绪劳动和情绪管理能力能够有效地缓解医患冲突，避免医患关系紧张，但仍然需要引起政府、社会、医方和医护人员自身的格外注意。

（作者单位：华侨大学）