标准化 母婴服务业的“蓝海突围”

亦蓁集团的月嫂展示公司统一配备的月嫂上户“百宝箱”。

□ 中国妇女报·中国女网记者 张萌

上海市一家母婴护理企业正在进行服务标准化实验。

近日，中国妇女报·中国女网记者走进创立母婴护理SOP（标准作业流程）的上海亦蓁母婴集团总部，近距离观察这家企业如何把服务做到标准化、品牌化，有效解决产业上下游协调发展问题。

母婴护理产业是一个巨大且增长率极高的市场。我国的母婴护理产业从最初的小规模经营，到不断细分，演化成如今的月嫂公司、产后康复机构、月子会所、婴童生活馆等，这一跨越式发展仅用了十几年时间。在生育高峰和消费升级的叠加影响下，此类机构的数量仍在激增，强劲的增速背后是巨大的市场需求，母婴护理服务已成为众多中等收入群体的刚需。

如何让母婴服务行业有章可循，有据可依？如何增强行业服务的统一性、规范性？如何提高服务的精细化水平？如何降低供需双方发生矛盾纠纷的概率？这些都是长期以来消费者及业内普遍关注的问题。亦蓁的服务标准化尝试，正是为了解决上述问题。

“蓝海”中的行业痛点

一方面，由于“全面两孩”放开和国家对母婴及家庭服务的政策关怀，母婴服务正处于一个良好发展时期。另一方面，由于市场需求大，监管体系不完善，准入门槛低，导致业内竞争无序，母婴护理行业正面临一些不容忽视的痛点，如从业人员受教育水平较低，绝大部分来自农村及下岗职工，接受专业技能培训时，有的接受能力差，从而拉低了服务质量。优质的服务人员供不应求，“飞单”现象普遍。对于高素质的服务人员，客户私下很容易为其介绍生意，这造成该行业的一个通病，员工对企业的忠诚度低，很大程度上影响了母婴服务企业的发展。此外，母婴服务与其他产品不同，很难有标准的硬性指标去衡量，加之消费者需求的差异，服务优劣很难评定。

国务院发展研究中心宏观经济研究室主任张立群说，近年来，供需结构错配是中国服务业的一个突出问题，矛盾的主要方面在供给侧，集中表现为多样化、个性化、中高端需求难以得到满足。

在高薪的诱惑下，母婴服务市场鱼龙混杂，服务者与用户产生纠纷屡有发生，但究竟以何为标准，由谁来管，该怎么管，一直是个空白。一边是上万元甚至几万元抢不到手的市场行情，一边是面对月嫂、育婴师没有明确量化服务保障的用户，监管的缺失让优质母婴服务人员含金量一再被稀释，这也从根本上影响了行业整体的健康发展。

规则下的良性迭代

2016年2月1日起，《家政服务母婴生活护理服务质量规范》《家政服务机构等级划分及评定》两项国家标准正式实施，对母婴生活护理服务质量和家政服务机构划分进行了规范与界定，对母婴生活护理员(俗称月嫂)提出了基本要求，标准是行业发展的前提，解决的是规范行业发展的问题。这两项标准在一定程度上给母婴服务市场提供了指南，对于推动行业健康发展具有一定意义。

但这些标准都是“推荐性”而非“强制性”的，替代不了有约束力的法律规范，更无法替代职责部门的行政监管。一旦发生纠纷，双方维权都很困难。从目前来看，依然缺乏权威、全面、统一的母婴服务行业标准，各母婴服务机构的服务质量和水准仍然良莠不齐。

当然，“顶层设计”不可能代替“施工方案”，这就要求母婴服务企业对自身服务能力不断提升，用品牌化思维助推母婴行业的良性迭代，从而让自身实现健康可持续发展。

把服务标准化当作一场战役

“你不是超人，你的身后有一支庞大的专家团队，每天穿上公司统一制作的漂亮护理服，提醒自己，你不是一个人在战斗。”

“你需要每天写工作日志，这可能有些麻烦，但这能让你的服务准确无误，你的服务等级与每一次服务质量是挂钩的。”

……

在亦蓁母婴集团总部的培训教室里，记者看到身着统一服装的月嫂已经开始了一天的课程训练，她们正在大声朗读“21条嫂规”。据亦蓁母婴集团董事长俞蓓芬介绍，“21条嫂规”是亦蓁母婴集团自创的。2008年，该集团创立时，便开创性地在行业内推出了“21条嫂规”，形成月嫂标准化服务的雏形。

俞蓓芬告诉记者：“严格管控贯穿月嫂服务的全过程。我们通过智能月嫂APP上传到月嫂运营团队，团队每天对服务质量和内容进行核实，同时通过客户对月嫂的评价，综合智能预判月嫂的实际服务质量，并给月嫂进行评分评级。这样的管控机制，让客户能明明白白享受舒适服务，也让月嫂的工作得到客观公正的评价，最终赏罚分明，有理有据。”

“标准化”是亦蓁母婴给人的第一印象。“21条嫂规”只是其中最基础的一点。“亦蓁母婴坚持在日常服务和培训中，将集团月嫂的标准进一步巩固和细化。”俞蓓芬介绍说。至今，亦蓁母婴集团已举办月嫂标准培训班300多期，培训人数超2万人，亦蓁母婴的在册月嫂超过5000人，在全国80多个城市提供月嫂标准化服务，并获得了100万+的客户好评。

百万客户好评的背后，是亦蓁母婴集团11年来坚持用高标准、严要求确立母婴服务11大领域规范的结果。2017年9月，国家颁布《母婴保健服务场所通用要求实施指南》，收录亦蓁母婴的企业标准。现在，亦蓁母婴集团正在作为全国健标委产康国标起草组副组长单位，参与母婴服务行业相关技术标准的建设。