设立“家庭坐席” 女职工可在家办公

从最初的孕后期、哺乳期女员工到路途较远的员工、因故行动不便的员工、无人看顾孩子的员工等，“家庭坐席”的推出深受中心员工的欢迎。

电信用户对“家庭坐席”的服务满意率为98.5%，与现场坐席完全持平。

■ 中国妇女报·中国女网记者 乔虹

每天早晨起床后，做好早饭，给一岁的女儿穿衣、喂奶后，看着时间差不多了，王园园就会走进书房关好房门，坐到电脑前，开始自己一天的工作。家人早已熟悉她的工作状态，工作期间不会去打扰她。如果万一有急事，也会如约定敲几下房门，等她处理好手头上的工作再出来，绝不会进入房间打扰她。

从去年怀孕后期到今年休完产假返回工作岗位，王园园一直选择在家工作，而这样的工作方式被她所在的安徽电信客服中心称之为“家庭坐席”。

借助新技术，女员工家庭、工作两不误

为什么要推出“家庭坐席”？“现实的需要。”安徽电信客服中心副总经理、工会主席郝筱梅在中国妇女报·中国女网记者的采访中直言不讳地回答，“目前，我们中心为全省3200万电信用户提供7*24小时的服务，月均总服务量约460万人次，其中人工服务量约130万人次。而在我们中心868名客服代表中，女员工有712人，占比达到了82%。其中已婚女员工490人，已育一孩女员工340人，已育二孩女员工46人，每月处于孕期、哺乳期的女员工都各有50人左右。”

2016年底，中心由合肥市中心搬迁至离主城区直线距离约15公里的开发区。搬迁后，中心发现女员工的离职率不断上升，而究其原因，郝筱梅发现，主要是由于单位位置偏远，上班通勤时间长，特别是对于孕期、哺乳期的女职工，往返奔波更是耗时费力。“当面对身体不便、孩子需要照顾等诸多实际困难时，不少女员工不得不选择了放弃工作。”

一方面成熟员工不断流失，另一方面电信客户对服务便利性要求不断增加，不仅时间上不能中断，对服务能力、服务质量的要求也越来越高，两者之间的矛盾困扰着客服中心的运营。

如何才能既满足用户的服务需求，又能够解决女职工面临的实际困难？针对电信客服的工作特点，郝筱梅所在的中心工会提出了“借助新的技术手段，让有特殊需求的女员工能够在家上班”的目标，并会同专业部门一起研究确定了解决方案——设立“家庭坐席”。即：员工根据个人情况，提出安装“家庭坐席”的申请，基本服务技能审核通过后，在家中提供相对独立的办公区域，由中心负责安装家庭办公操作系统，搭建家庭办公环境。同时，为保证“家庭坐席”的有效运行，客服中心制作了“家庭坐席”常见问题指导手册、建立了IT专家在线技术支持机制、设立专人负责“家庭坐席”人员日常业务支撑。

从最初的孕后期、哺乳期女员工到路途较远的员工、因故行动不便的员工、无人看顾孩子的员工等，“家庭坐席”的推出深受中心员工的欢迎。据统计，截至目前，中心已有115名职工开通并使用“家庭坐席”，其中怀孕的职工占21%，家中有孩子需照顾的职工占46%，上班路途较远的职工占33%。

曾经为怀孕后是否要辞职而苦恼的王园园，正享受着“家庭坐席”为她带来的便利，“我的闺蜜和朋友们都特别羡慕我，能一边工作一边照顾孩子，而且我的收入也没有减少，现在在家上班和之前拿的都是一样多。”

“家庭坐席”的服务满意率与现场坐席完全持平

从现场坐席到“家庭坐席”，员工的困难得到了解决，那么客户的需求呢？会不会影响工作质量？“绝不会。”郝筱梅斩钉截铁地说，“对于客服代表来说，除了工作的物理位置由单位转移到了家中之外，所有的服务过程及要求，比如系统界面、安全认证、质量管理等都与之前完全一致。而且我们还对此做了调查，电信用户对‘家庭坐席’的服务满意率为98.5%，与现场坐席完全持平。”

不仅如此，推广“家庭坐席”后，安徽电信客服中心员工离职率有效控制在3%以内，远低于行业平均水平；2018年中心员工上下班途中安全事故零发生，员工的舒适度和满意度都得到了大幅提升。

与此同时，安装了“家庭坐席”的员工，还可根据天气状况以及个人需求，灵活选择在家工作还是到单位现场工作。现在的王园园，几乎每个月都会去单位现场工作几天，一方面是因为要参加单位客服技术培训，另一方面“在家时间长了，总是会想念工作上的伙伴、想着单位里丰富多彩的集体活动，所以隔一段时间我都会主动要求回单位现场上班几天”。