列车终有到站时提升服务永不止

陈美芳帮助抱小孩的旅客乘车 张丽广/摄.

陈美芳帮助行动不便的旅客乘车 张丽广/摄

在普通列车上勤勤恳恳工作22年，从一名列车员成长为列车长。今年初，陈美芳被评为2018年全国“最美铁路人”。

列车上的厕所革命、劳模智囊团、爱心百宝箱、亲情服务团队……陈美芳一直在追求提升和改善服务的征程中。

■ 中国妇女报·中国女网记者 姚改改

春运即将落下帷幕，陈美芳又一异常忙碌的工作时段也将结束。这位上海局集团公司杭州客运段甬广车队的列车长，今年在火车上度过了她的第18个新年。

“这么多年一直在火车上过年，早已经习惯了。要是在家过年，反倒不习惯了呢。”陈美芳笑着说。

陈美芳在普通列车上勤勤恳恳工作了22年，从一名列车员成长为列车长。今年初，2018年全国“最美铁路人”公布，在10位来自铁路工作基层一线的先进典型中，仅有两位女性，陈美芳是其中一个。

列车上的厕所革命、劳模智囊团、爱心百宝箱、亲情服务团队……陈美芳一直在追求提升和改善服务的征程中。

列车上的厕所革命 列车外的安全教育

相较于脸部皮肤，陈美芳的手可谓“惨不忍睹”：手指关节粗大、手背有两三道小血口、手掌纹路杂乱无序、指甲口开裂……特意擦了护手霜，却依旧遮掩不住双手的操劳。

就是这双手，长年累月浸泡在洗衣粉水中，握着钢丝球擦拭着火车的边边角角。一旦有人建议陈美芳戴上橡胶手套干活，她总是拒绝：“戴上手套，手感变差，有些犄角旯旮的污垢擦不掉。”

叠被子、扫列车、倒果盘、擦乘梯、刷厕所……列车上的工作琐碎而繁重，可陈美芳把每一项都当作一件大事来做。

就拿厕所来说，方寸间见真功夫。陈美芳和组员们一起探索出了“四五六”工作法，确保厕所从便池、便器脚踏处、凹凸地面到窗框、镜面、顶棚，处处一尘不染。厕所还配备了感应式垃圾桶、免冲洗消毒洗手液。走进去，能闻到阵阵清香。原来陈美芳在喷雾器里加入了香水，及时喷洒，祛除异味。

“你们这里的厕所卫生一点都不比高铁差！”“这儿的厕所比我家的厕所都干净。”……旅客的每一句称赞，陈美芳都听在耳里，暖在心上。

为做到厕所卫生清洁常态化，陈美芳将“四五六”工作法拍摄成教学视频，教授新成员，确保工作不反弹。

经常会有网友发感慨，如果火车上有儿童专用车厢就好了。事实上，儿童乘车对陈美芳来说，也是个不小的考验，尤其是在寒暑假。不过，针对网友的想法，陈美芳早已做了小尝试。

当车厢里儿童较多时，陈美芳就把孩子们聚集到餐车，开展书法比赛。孩子们伏在桌前，认认真真一笔一划地书写，不仅车厢安静了下来，也减少了不少安全隐患。书写好后，陈美芳评出一二三等奖，还会将奖状邮寄到孩子所在的学校。

然而，仅仅这样做还远远不够。陈美芳和组员们又设计了“安全乘车注意事项”小卡片，发放给带有孩子的乘客。可不过一会儿，卡片就被四处丢散。后来陈美芳又想出法子，把卡片制作成精美的书签，这下孩子们立马有了兴趣，开始认真阅读并保留。

如何将预防前移，是陈美芳一直在思考的问题。在她看来，如果孩子在上车前就已经知晓了许多乘车安全常识，岂不美哉？

想到容易做到难。陈美芳做好PPT后与多个小学联系，却屡屡碰壁。考虑到农民工子女乘车的概率更高，陈美芳转而“攻”向杭州市明珠实验学校这一流动人口子女学校。靠着全国劳模证书的荣光和过硬的PPT内容，学校校长与陈美芳一拍即合。

在2017年“六一”节前夕，“跟着安安坐火车”列车安全知识宣传活动开讲了。人偶小猴子“安安”作为形象大使，教导孩子们安全出行。这一活动一经推出，反响热烈。

“我们计划用5年时间走遍杭州所有流动人口子女学校。”陈美芳给自己立下了这个目标。今年，她又冒出一个新想法——拍摄安全乘车小短片，把知识推送到小学的安全教育平台上。

劳模智囊团 列车里的最强大脑

“快，车厢里有个怀孕七周的孕妇流血不止！”2018年春运期间，增开的去往武胜的K1246次列车行驶到湖南省境内时，一个急促的声音，把列车里的气氛搅动得十分紧张。

看到铺位上、地上的大片血迹，孕妇的脸色变得苍白，列车长第一时间广播找医，并与客调联系。可偏偏屋漏偏逢连夜雨，旅客中没有医生，列车离具备医疗条件的怀化站还有1个小时！

时间就是生命！这时，列车长想到了陈美芳发起的“劳模智囊团”。当即与浙江省内妇产科大咖、浙江大学第一医院的周云晓进行了视频连线。

“什么时候开始出血？出血量多少？……”周云晓一边“查看”现场状况，一边详细地询问病人情况。有了周云晓这个主心骨在，病人情绪平缓下来，列车长也松了一口气。很快地，孕妇确诊为大出血。

在周云晓的远程指导下，孕妇的流血慢慢止住了。那一刹那，车厢爆发出了热烈的掌声，有些旅客甚至激动地湿了眼眶，连连说：“太厉害了，我们平时都挂不来的专家号，居然被你们在列车上挂到了！”

回想起来，如果不是“劳模智囊团”的存在，这种突发事件，后果不堪设想。

随着人们生活水平的提高和我国铁路跨越式发展，客运段的服务理念也在不断调整。“近几年，我们的服务理念转成体验更美好，主要体现在精准服务用语和关爱精准服务对象上。”陈美芳说。

正是在这种背景下，2017年，陈美芳利用自己浙江省劳模协会常务理事的身份，邀请浙江省公交、公安、教育、医疗等各行各业的劳模专家，组建了“劳模智囊团”微信群，借助“外脑”，提供流动的专业服务。

“最强大脑”运行一段时间后，陈美芳和同事们发现列车上最缺少的还是医疗资源。这时她又想到联系浙江大学。这一想法得到各方面的大力支持。2018年春运前，浙江大学第一医院11名医疗专家加入“劳模智囊团”。这才有了上面远程治疗孕妇大出血的一幕。

“我们绿皮车从运行速度和硬件设施上都不能跟高铁比，但我们可以在服务软实力上取胜，用细节温暖旅客！”陈美芳骄傲地说。

爱心百宝箱 列车里的“魔术师”

在与陈美芳交谈中，中国妇女报·中国女网记者发现她十分健谈，似有说不完的话，讲不完的故事，诉不完的情。要知道刚参加工作时，陈美芳还是个嘴巴木讷的“笨姑娘”。

谈及这一转变的原因，陈美芳脱口而出：“这是与旅客交流的结果。”在她的手机里，有1000来个联系人，其中80%都是旅客。“我把每一位旅客都当作家人、朋友、老师。”把旅客当老师，是陈美芳不断提升服务质量的动力之一。

“列车长，车上有没有吸管？”有一次，当旅客提出这个需求后，陈美芳愣了一下。在深入了解中，陈美芳得知，该旅客的小孩严重烫伤，只能用吸管吃流质食品。眼看着因为没有吸管，孩子饿得直哭，妈妈也焦急万分。陈美芳急忙找遍车厢，扯下了一位旅客盒装牛奶上的吸管给孩子送了过去，并为孩子准备了适合其食用的爱心餐。

经过这件小事，陈美芳感触良多。退乘后，她跑了3个市场，购置了一个整理箱和20多种日常用品，构建了一个小小的百宝箱。

哺乳妈妈哺乳时用的帷幔、针线包、指甲钳、婴儿枕、小毛毯……日积月累下，小小的百宝箱越变越大。如今，一个大号行李箱里已经有了一百多件日用品，被大家亲切地称为“爱心百宝箱”。

一花独放不是春，百花齐放春满园。在陈美芳的带动下，甬广车队成立了“陈美芳亲情服务团队”，将优质服务扩展到全车队。旅客不管踏上甬广列车的哪个班组，都能享受到如沐春风般的暖心服务。2012年，该团队被评为“全国铁路党内优质服务品牌”。