“能够帮助到别人，就是一种幸福”

刘晓云（中）与徒弟们在服务台。

□ 中国妇女报·中国女网记者 贾莹莹

随着春节的临近，辽宁大连也步入了“春运时间”，大连火车站候车大厅内人潮涌动，南来北往的乘客背起行囊满载着一年的收获，纷纷踏上回家的旅途。

“请问第6检票口在哪里？”

“老妈身体不好，怎么能够安全上车？”

……

在候车大厅“吕玉霜服务台”前，面对着前来咨询的乘客，大连站客运车间值班站长刘晓云始终面带微笑口不停、眼不停、手不停地回答着围在身边旅客的问题。

面对乘客的问题，她总是脱口而出；面对特殊群体，她始终耐心细致；面对高强度快节奏的问询工作，她不知疲倦。刘晓云说：“能够帮助到别人，就是一种幸福。”

十五年如一日，在平凡的服务岗位上，刘晓云用她那如沐春风般的笑容，扫去了过往乘客的疲惫，为旅客送去了温暖。

2003年8月，大连站以全国劳模吕玉霜名字命名的“吕玉霜服务台”应运而生。时年31岁的刘晓云怀着一颗激动的心来到大连站，成为“吕玉霜服务台”服务队伍中的一员。刚刚来到“吕玉霜服务台”时，刘晓云既兴奋又感觉到莫大的压力。面对旅客连珠炮一般甚至是千奇百怪的提问时，师傅吕玉霜总是能够面带微笑对答如流，自己却回答得磕磕巴巴。就在她萌生退出的想法时，吕玉霜的一句话点醒了她：“在困难面前，我们不能言败啊，你看，还有那么多的旅客在等着我们为他们服务呢！”

从那天起，刘晓云从最基本的《铁路旅客运输规程》《全国铁路示意图》等规章制度学起。她把客运知识分门别类制成一张张小卡片，有空就看，默写背诵。这之后，她又背诵了大连市及近郊的大型企事业单位、高等院校、医院、酒店、风景区的地址、行走路线和总机号，为的是给旅客提供更为周到的咨询服务。根据师傅传授的经验和自身经验的积累，刘晓云总结摸索了一套“六用”服务法，即：巧用礼仪表达、熟用英语对话、通用哑语手势、活用人文地理常识、擅用常见疾病应急处置、妙用新媒体服务平台。这些服务方法一经推广，得到旅客们的纷纷点赞。

刘晓云深知，在家千日好，出门一日难。此时的耐心爱心细心非常重要。所以，旅客在出行遇到困难时，她总是百问不厌、和颜悦色，认真耐心地对待每名旅客提出的问题，最大限度地帮助旅客解决问题。她手机里存着上百个旅客的手机号，他们都是刘晓云服务过的重点旅客，他们大多因身体原因行动不便。刘晓云把他们视作亲人，每一名亲人她都知道出行有哪些困难，需要哪方面帮助。

2006年，吕玉霜退休后，刘晓云接过“接力棒”，与6名徒弟形成了现在的7人服务队伍：“计算机大拿”郭兵、“女汉子”刘伟、唯一的男孩纪凯翔等中青年已经成了这个服务团队的中坚力量。

随着高铁时代的来临和新媒体的普及应用，刘晓云也将服务延伸到网络上，大连站和大连北站同步组织开设了大连站“吕玉霜服务台”微博和“刘晓云服务团队”微信号，提供日常预约、失物招领等服务。她还申请建立了由200多名经常乘坐火车的重点旅客组成的QQ群，为他们提供进站、乘车、出站等“一条龙”网上预约服务，已累计帮助700多名重点旅客。

在刘晓云的带领和努力下，“吕玉霜服务台”已经成为大连站的一张名片，为来往旅客送去了真情，给身处困境的人增添了温暖，照亮了旅途。刘晓云相继获得了全国劳动模范、全国岗位学雷锋标兵、全国五一劳动奖章、辽宁好人·时代楷模、火车头奖章等30多个荣誉。