逐浪中的民宿靠什么致胜？

□ 史玉根

前不久，几个朋友去笔者老家湖南省一个省乡村旅游景区度假，希望选一家好一点的民宿。笔者踌躇一番后，决定带他们去一家经营规模较小，但人情味浓郁的民宿，那家民宿笔者曾在2015年春节前夕光顾过，留下了很美好的回忆。

我们要去的这个景区开发建设已有多年，当地许多农户做起民宿生意，但据笔者的体验和了解，这些民宿的经营状况相差甚大，有的收益不错，有的勉强维持，有的甚至难以为继。出现这种发展不均衡的现象，除了经营规模、住宿条件，最主要的原因当然是服务质量。

记得2016年秋天，笔者曾和朋友在景区的一家“高档”民宿住过一晚，这家民宿拥有一栋三层大楼，20多间客房，房间比较宽敞，配置如同三星级宾馆，但服务却缺少温度。入住时，客房里没有开水，打了电话后，一名帮工才送来热水壶；而民宿主人只在安排房间时，说了两句客套话，就再也没露面，让人颇觉冷淡和失望。

这一次，笔者选择二次入住的民宿名叫“正龙印象”，位于景区的一个古村落，是户主利用自家的空余房间改造的，和那家待客冷淡的“高档”民宿相比，经营规模较小，住宿条件也稍差一点，只有4间客房，有的房间还没有独立洗手间。不过，笔者相信主人的服务会让我们感觉宾至如归。

果然，我们下午到达的时候，男主人袁碧松和妻子已在村口迎接。像见到久别的老友一样，两口子非常热情，抢着为我们提行李。安顿我们住下后，主人又在观光阳台招待我们茶饮，陪我们聊天。晚餐，女主人做了几道富有当地风味的菜肴，男主人捧出自家泡的杨梅酒，按当地风俗给我们敬了三杯，然后很“规矩”地离席。

吃完晚饭，袁碧松带我们游览了古村，一路介绍村庄历史和风土人情。夜晚，我们在阳台上边聊天边欣赏古村夜景，四野的蚊虫寻光而来，女主人点上四盘驱蚊香，放置在我们脚下。这一幕让笔者又回想起3年前那个冬天在这里经历的情景，那时他们家还未安装电热水器，晚上，笔者和朋友正为洗漱犯难时，女主人提来一壶热水，搬出两个木盆，倒上热水后又试了试水温，等我们洗漱完毕，她马上递上两条干毛巾。这让我们很感动，笑称这样的待遇只在儿时享受过。

这次，和袁碧松聊天得知，他们经营的这家民宿，虽然规模不大，但每年至少有十多万元的收益，工作量夫妻俩基本可以应付。“现有的条件有限，规模不能再大了，这样我们才能有更多时间服务好客人。”袁碧松说。

次日上午离开时，我们竟然都有些依依不舍。朋友说：“你推荐得不错，下次找时间再来住一晚。”

这次度假之旅，让笔者感触良多。农家办民宿，什么才是最有效的致胜法宝？笔者以为，应该是主人文化和有温度的服务。

什么是主人文化？什么是有温度的服务？简单地说，就是主人亲力亲为，真正把客人当亲友，温馨、周到地服务，让客人宾至如归。不同于传统酒店行业，民宿的背后意味着当地文化的体验与交流，意味着民宿主人通过贴心的服务所传递出的温情与人情味儿。所以说，浓郁的主人文化和有温度的服务，是民宿产业的最大特点。

以笔者的体验，每次入住好的民宿，民宿主人的友善、温馨服务，以及他们分享的故事，都会给旅行增添独特的乐趣和美好的记忆。尽管有不少游客可能更看重度假的舒适性，但相当一部分游客和笔者一样，希望通过入住民宿，获得身心愉悦的享受。事实上，一项调查显示，将近一半的游客喜欢家庭式的民宿服务。这说明带有主人文化色彩的民宿有着广阔的市场需求，有温度的服务能吸引更多游客。

近年来，随着乡村度假旅游的兴旺，大部分民宿的经营规模和硬件设施都有很大提升，但规模扩大的结果，也导致民宿的主人很难在服务上做到亲力亲为；还有一些民宿主人只重视硬件设施的提升，忽略和减少了主人服务。主客观方面的因素导致许多民宿的主人文化和有温度的服务大大减弱，让客人的休闲体验和感受打了折扣。

为了保持浓郁的主人文化和有温度的服务，一些民宿业较发达的国家和地区对民宿的经营规模做了具体规定，比如我国的台湾地区就规定，民宿的客房数最少5间，最多不超过15间。产业管理者认为，虽然房间数量限制了民宿接待游客的能力，却能让主人有更多时间和精力与客人亲密接触。

笔者认为，在当下国内民宿发展的浪潮中，除了经营规模的适度，农户和民宿从业者还须保持定力和情怀，始终把主人文化和有温度的服务摆在重要位置，正如“正龙印象”的男主人袁碧松对我说的：“我们不太在乎能赚多少钱，能认识不同的客人，让客人有家的感觉，住得舒适，玩得舒心，我们就很开心。这就足够了。”