春运幕后他们在深情守候

□ 中国妇女报·中国女网记者 宋利彩

春节回家，寄托了亿万国人心中最深的牵挂。2018年春运首日全国铁路发送旅客797.1万人次，全天发售车票1134.1万张。随着春节临近，这一数字在持续攀升。

各大车站内外，背着行囊的人们步履匆匆却井然有序；广袤的大地上，一列列高铁风驰电掣，这一切背后，有一大群看不到的人们在默默付出，深情守候着亿万人春节回家的路。近日，中国妇女报·中国女网记者走访了几位春运幕后的守护人。

12306女领军人单杏花——为了旅客更方便购票

近年来，通过12306网站购买火车票已经成为人们出行的习惯。从春运火车票预订成功的一刹那，回家的愉悦便在心中弥漫升腾。因此，一张小小的火车票，牵动着多少人或欢喜或失望的心。

2月2日，记者走进中国全路客票系统监控中心。还不到9点，该中心的大屏幕上实时滚动的12306网站春运售票情况显示，当天已经售出火车票100多万张，而这一数字在峰值可以达到1500万张。

12306售票网站高效运转的背后，有一个低调而强大的“女领军”单杏花。

单杏花是中国铁道科学研究院电子所副总工程师、12306技术部主任，长期从事铁路客票发售票和预订系统的研究、开发和推广工作，至今已经21年。在她的印象里，自己也有春运回家在售票点排队买票时，遇到票卖完的沮丧的经历，也有已买到回家车票时的欣喜。

为了广大旅客都能方便地购买到车票，单杏花带领她的团队攻克了许多技术难关。因此，她清楚地记得2012年春运，12306系统刚一上线，就遭遇了互联网海量并发的压力，当时的购票系统几乎处于崩溃的状态，整个春运仅售出300多万张车票。

“当时的压力非常大，觉得特别难。”单杏花坦言，为了解决这方面的问题，几年来，单杏花带领团队花了很多的精力，引入了很多新技术，通过调整系统架构等一系列措施优化购票系统。

时间到了2018年。经过几年的系统优化升级，今年春运，12306网站的日售票能力由1000万张提高至1500万张。单杏花介绍，今年的1月24日，日售票达到1381.1万张，日点击量达到1577.8亿次；“铁路12306”手机APP的系统架构和用户界面进一步改善，手机购票用户体验进一步改善；通过启用风险防控系统，对访问请求实施安全风险识别和分级控，进一步维护“公平公正”的售票环境。

不仅如此，单杏花介绍，2018年12306还上线了新功能，包括购票通知短信转微信，行程提醒服务，开通微信小程序，提供余票查询、行程管理服务以及车站“二维码”余票查询服务，开通自动售票机发售异地票。

而未来，单杏花说，12306网站将为旅客的全程出行提供更为便利、个性化、差异化的服务，“这是我们的服务宗旨和努力的方向”。

而单杏花在说这话的时候，她个人，已经十多年没有在春节时回家看望父母了，因为每年的春节，是她和她的团队最繁忙的时候。

动车检修工刘玉冰——为了动车安全到达

2月2日晚上8点多，位于北京南五环的北京南动车所，又一辆“复兴号”动车徐徐入库。在这里，它将接受内外部的清洁和全面的检修，以确保明天的运行安全、正点。

“动车每累计运行6000公里或者48个小时必须进行一次一级检修。”“90后”检修工刘玉冰介绍说，包括对动车组车内服务设施、车顶、两侧、车下走行部件等进行检查，对到限磨耗件进行及时更换，对发生的故障进行处理。同时要进行一次牵引和制动试验，保证动车组制动系统功能良好。

刘玉冰主要负责的是车下转向架及车底螺栓等的检查，对于自己工作的意义，刘玉冰说：“以时速350公里运行的动车，哪怕一个螺栓松动，都有可能导致车毁人亡。所以只有精检细修，保证每一个部件不出问题，才能保证旅客的安全。”

正因为有这样的认识，所以工作4年多来，刘玉冰非但没有对听起来没有多少技术经验并且枯燥的工作厌倦，还慢慢对动车产生了感情。

“检修一组动车，我们需要完成320个弯腰，320个回头，196个登台，196个跨台，196个转身，每天晚上至少走2万步以上。”刘玉冰如数家珍地对记者说，而一节列车到底有几百个大大小小的螺栓，他却至今没有数清楚。

据介绍，春运期间，北京南动车所共有1500多名工人轮班连夜工作，每天晚上约有80组动车需要检修，比平时多出20 多组。因此，对于刘玉冰们来说，春运期间加班成为家常便饭。记者采访的那天早上，他十点半才下班，而下午6点又早早到岗，开始一整夜的繁忙工作。

随着夜越来越深，北京的气温也越来越低，而刘玉冰们的工作热情和专注度，丝毫不减。

润秋爱心服务组——开启老幼病残孕的美好春运

春运路上，总有一些特殊旅客需要帮助。而这些老幼病残孕的旅客能不能安心顺利到家，是春运这场“大考”能不能得到高分的关键。

乘坐电梯，一进入北京南站的候车大厅，很容易就可以在候车厅的一端看到醒目的“润秋爱心服务区”。在这里，不仅有身穿制服的爱心服务人员全天候解答旅客的日常咨询，还有老幼病残孕重点旅客休息的红色软席座椅，以及一个充满童趣的儿童乐园。爱心服务区的对面，则是设施齐备、布置温馨的母婴哺乳室。

“儿童乐园是针对近年二孩政策放开设置的，因为有更多的爸爸妈妈有带孩子出行的需要，孩子爱动，车站人多不好照顾。”北京南站润秋爱心服务组组长张润秋告诉记者说，在这里，有滑梯、木马、玩具、小人书，孩子们可以安心玩耍，父母可以省心、放心候车。

以张润秋的名字命名的“润秋爱心服务组”成立于2010年，主要为老幼病残孕等需要帮助的旅客提供服务。为了服务2018年春运，服务组从2017年暑假就开始筹备升级改造，并在以往“三勤三到”的服务经验基础上，不断地用心观察和思考，摸索总结出“六式六心”工作法。

首先是“预约式服务让旅客放心。”张润秋告诉记者，旅客可以通过现场预约、51867688电话预约，或者微博、微信、12306预约轮椅或者其他专属服务。

“我们都会提前一天跟旅客进行确认，第二天在出租车落客区或者地铁、公交站对接，以确保在旅客当天出行万无一失。”张润秋说，目前，爱心服务组每天提供的轮椅服务在60人次左右，而随着春运客流量的增大，提供的服务也会随之增加。

记者在采访中看到，一名爱心服务组的工作人员正在候车大厅内推着流动送水车为旅客送热水。

“这是我们的主动式服务法让旅客暖心。”张润秋笑着说，我们通过流动送水，可以随时发现需要帮助但不知道怎么寻求帮助的旅客，此外还有承诺式服务让旅客放心，倾听式服务让旅客舒心，专属式服务让旅客称心，特办事式服务法让旅客顺心等。

2018年春运已经进入高铁时代。张润秋们的幕后服务，让春运的“软件”无愧于高铁新时代！