学习故宫好榜样

“故宫服务”能够在服务体系中体察到不同人群的差异性需求，并做出相应的调整与反馈，可谓是精准服务了，而且性别意识上领先。

■ 舟子

据报道，今年起，以故宫博物院命名的“故宫服务”将在北京市所有景区推广。10月16日，这套涵盖了20个专题的服务体系汇编成册，发放给各区旅游委和部分景区代表。该市旅游委相关负责人说：“故宫服务是北京服务的优秀代表，天坛、长城等本市其他六处世界文化遗产地也将效仿故宫，推出特色服务。”故宫服务总结了一系列“硬指标”。以厕所为例，故宫做了一份10道题的问卷，洁具质量、隔板和门的配置，甚至厕所内的文化氛围都被列入问卷。

“微服务，就是从厕所做起”。经实地调研，故宫给出数据：女士洗手间厕位数量应是男士洗手间的2.6倍以上。“在旺季时候，我们会临时调整男女洗手间比例，缩短了游客排队时间。”院长单霁翔说，“故宫还配备了一部分临时洗手间。”北京市旅游委介绍，该市将推出标准化、一体化的公共服务设施建设。各景区增设类似的服务设施将获得补贴。

作为一个中国人，我对于故宫的景仰可谓如滔滔江水连绵不绝，但没有想到的是，故宫居然在公厕这个问题上再次吸引了我的眼球。近年来，故宫屡屡成为“网红”：先是“故宫日历”走入寻常人的案头，让故宫岁月与你我的日常记事可以同在一个时间轴上；然后是“故宫跑”成为一个新词跃然眼前。“故宫跑”本来是一调侃，反映了故宫“粉丝”们在心怀景仰冲向他们心仪的故宫珍品时的兴奋与无奈：“粉丝”那么众多，偶像出场的时间有限，如何才能于千万人中看到它一眼？

那只有争取奔跑在观展的队伍之前列，即使这样的跑姿不免有失风度和尊严。但在心仪的偶像面前，谁还顾及得了那么多呢？如果顾及那么多，其结果就只有一个：不去看。

我就属于“不去看”其中的一个，虽然，我从少年到现在都无怨无悔地爱着早已展出结束的《清明上河图》和正在展出的《千里江山图》，而且我的单位离故宫如此之近，还有我常常路过故宫。珍品人人爱，不缺我一个去表达——其实，在我看来，“到此一看”更多的是一种亲自致敬的表达，那么络绎不绝的人潮，那么短暂的几分钟驻足相看，能看出个什么来？尤其是对于我这样空有热爱的外行来说。还是把观看的时间和空间让给那些不怕排队、无惧奔跑、不惮拥挤的更爱它的人们吧，就让“故宫跑”成为一种“粉丝”对于偶像可望而不可即的无奈的写照吧。

不过，有点出人意料的是，故宫很快对于“故宫跑”做出了积极反应：“故宫跑”今起不再:观众分组领号排队。“故宫跑”之乱得以缓解。看来，故宫并非无情物，对于“粉丝”们的疾苦还是非常了解且当回事的。由此，我对于故宫的好感增进了一步，不再是你爱来不来，爱跑不跑，而是你的来和跑都是我的牵挂和服务关切所在。

这次，当“故宫服务”尤其是其中关于女士洗手间的指标出现时，我几乎算得上是大喜过望了：故宫服务的性别意识同样属于精品呀！用先进的文化引导人，一个这样的文化机构的先进性不仅体现在其藏品、展品上，还体现在其展出机制和服务意识以及水平上。“故宫服务”能够在服务体系中体察到不同人群的差异性需求，并做出相应的调整与反馈，可谓是精准服务了，而且性别意识上领先。

近来，曾经名不见经传的公厕成了当仁不让的民生话题，女厕排长队几度成为社会热点。“厕所”看似难登大雅之堂，实则人类生活中不可缺少的基础性建筑设施。在出台法律、制定政策、编制规划、部署工作时充分考虑男女两性的现实差异和妇女的特殊利益，优化男女厕位比例，缓解女性如厕难，化解的不仅是个人的私密尴尬，更是一个理想社会理应让公民得以避免的尴尬。

据报道，去年，在第四个“世界厕所日”到来之际，住房城乡建设部发布了《城市公共厕所设计标准》，将女性厕位与男性厕位的比例提高到3：2，人流量较大地区为2：1，此标准于2016年12月1日起实施。国家旅游局修订出台了《旅游厕所质量等级的划分与评定》标准，明确要求各地景区在推进厕所革命进程中高度重视这一问题，根据实际情况，注重人文关怀，科学配置坐蹲位和男女厕位比例，满足不同游客群体的差异化需求。