吴尔愉：不忘初心 快乐飞行

□ 中国妇女报·中华女性网记者 周文

在日前召开的全国“巾帼文明岗”创建20周年研讨会上，全国巾帼文明岗上海航空有限公司客舱部吴尔愉品牌乘务组负责人吴尔愉作为代表发言。这位50多岁依然在一线飞行的空姐优雅、美丽，她动情地和在场的人分享了自己的成长经历。

20世纪90年代，在产业结构调整的大背景下，吴尔愉成为一名下岗纺织女工。彼时，空姐仅是年轻漂亮的代名词，招聘年龄是18岁至24岁。为了促进下岗女工再就业，全国妇联和上海妇联一起努力，终于打破既有的观念束缚，上海航空开始向上海纺织系统招聘“空嫂”。32岁的吴尔愉就这样成为第一批18位空嫂中的一员，开启了她的蓝天梦。

感念工作的来之不易，吴尔愉一直心存感恩，不忘初心，在空嫂的位置上用心服务。

“两条毛毯的故事”是乘务员们口口相传的经典案例之一。一次航班起飞前，一位年长旅客刚落座，吴尔愉就拿了两条毛毯来到他身边。“您老人家是不是腰不舒服啊？”吴尔愉弯着腰微笑着问道。老人一脸惊讶地看着吴尔愉，点点头。“我给您垫两条毛毯吧，这样可以舒服点。”吴尔愉将两条叠好的毛毯垫在了老人腰部。在场的乘务员们无不惊奇：吴老师怎么会知道老人家的腰不舒服？

原来是老人家衣服间隐约露着的一条蓝色腰带泄露了“天机”。前些日子，吴尔愉正好为患腰病的父亲买过一条。“您的服务真细心啊！”老人非常感动。

类似的故事数不胜数。就这样，“半路出家”的吴尔愉从成千上万的乘务员队伍中脱颖而出。

2000年5月，吴尔愉品牌乘务组正式成立。其组员由精选的综合素质较强的96名乘务员组成，其中女性员工占85%以上。十几年来，吴尔愉品牌乘务组始终坚持以创建一流的巾帼文明岗为目标，努力为广大旅客提供“超越期望”的满意服务，并因此成为青年人才的锻炼基地、服务明星的成长大熔炉，为上航培养了众多的优秀乘务骨干，也涌现出众多“小小吴尔愉”服务新星，还先后荣获了全国巾帼文明岗、全国五一劳动奖章、全国工人先锋号、全国三八红旗集体、全国青年文明号、上海市劳模集体等诸多荣誉称号。

吴尔愉品牌组“超越期望”的满意服务，在乘务员群体中起到了示范引领作用。她们在不断实践的同时，也在不断地交流总结，并将这些经验提炼成册，于是就有了《吴尔愉服务法》的诞生。吴尔愉品牌组先后发布了《吴尔愉服务法》（一）（二），成为上航乘务员提升服务意识、服务技能、服务能力的培训教材，也成为中国民航首部以个人姓名冠名的服务法。

至今，吴尔愉依然坚持在一线飞行，她说：“我很享受飞行的过程，很简单，很快乐。”她常对孩子说，“当一个人始终在追逐自我的时候，可能就会失去了自我；但当你在努力过程中，是一个忘我的过程，后续遇到的就是一个大我，是我们。这种感受是不一样的。”