北京12345便民热线去电有声

□ 中国妇女报记者 邱兰

近日，家住北京市顺义区后沙峪镇香蜜湾小区的居民苏女士向中国妇女报记者反映：她住此地有5年之久，长期以来，15号线后沙峪地铁站无处停车，导致因下班过晚停车过远并无人看管，两次汽车被撬损失不小。苏女士无奈向北京12345便民热线进行了反映，并希望有关部门加快扩建后沙峪地铁站停车场。

苏女士称：“我原本只是无奈之举试着打了热线电话出出气，并没指望一个微不足道的市民的电话反映会有什么结果。但出乎预料的是，第二天我就接到了北京市顺义区通达实业总公司有关人员的来电，告知我反映的问题北京12345便民热线已受理，并已逐级转交到负责后沙峪地铁站停车场管理的单位，正在积极协调有关单位加快推进解决。”

中国妇女报记者从北京市顺义区通达实业总公司有关负责人处了解到：苏女士反映的问题得到了顺义区政府、行业主管部门、落实企业的高度重视。目前负责部门正积极协调相关部门和单位，推进扩建过程中遗留问题的解决，在有限的地盘用足空间，治乱治差，建设有序公共停车。据悉，电动汽车充电桩的计划也进入扩建停车场的规划之中。

据悉，北京12345便民热线电话机构挂靠市信访办，实行“统一受理、分层办理、分类处置、协查督办、会商调度、推动落实”的运行模式，实现从咨询、解答到办理、反馈的业务闭环。现拥有400个座席。同时开通了互联网和微博座席，实现电话、互联网、微博等多渠道综合服务，满足不同群体表达诉求的需求。

7年来，12345便民热线实施7×24小时职守值班制度，共受理公众电话1.76亿件，办理各类诉求989.14万件, 排查化解各类不稳定电话、突发公共事件电话23.27万件。其中各分中心共计办理公众诉求580.5万件，90%有着落，回访群众落实率达到75%。

12345以受理问题没门坎、解决问题高效率、事情办结有回音的工作特色，越来越多地得到公众的认可，在反映社情民意、为民排忧解难、预防化解矛盾、社会风险管理中发挥着不可或缺的作用。