回归商业本质

■ 中国妇女报记者 富东燕

O2O是近两年最火爆的商业模式之一。从今年下半年开始，大量O2O公司却遭遇资本寒冬，初创企业尤成重灾区。有统计表明，近千O2O企业过不了B轮融资。于是业内惊呼：2015年成为O2O的死亡大潮年！然而，与此同时，一批“独角兽”级别的O2O公司成为行业巨头。未来，如何增加这种商业模式的可持续性，更好地为用户服务？谁会在资本转冷时脱颖而出？如何避免成为他人脚下的垫脚石？在上周举行的第四届中国移动互联网大会上，一系列问题引发了O2O探索者们的深思和激辩。

进巍美甲是一个相对传统的企业，主要业务是连锁加盟和培训学校。在过去10多年时间里，创始人徐巍将进巍美甲发展成覆盖全国100多个城市，拥有1000多家门店的美甲帝国，徐巍也因此被称为中国美甲“千店连锁女王”。近两年，河狸家、嘟嘟美甲等上门美甲平台汹汹来袭，对传统美甲业造成了一定威胁，顾客的流失和人才的流失是对线下门店最大的冲击。“在O2O这种模式刚刚出现时，我一点都不懂，确实给门店造成了一定的影响。”徐巍说，首先给大家造成了心理上的恐慌，之后大量资本的到来，使得很多美甲师因为利益的诱惑而流失。面对此，徐巍没有畏惧，而是带领团队不断学习，不断调整和探索，利用互联网思维进行自身的改造和尝试，比如推出了上门美甲服务“懒猫猫”，定位年轻客户群体；通过微商的渠道，开发“去美甲”产品，解决线下和线上的互动；推出集咖啡馆、美甲美容于一体的线下综合体验店等。

如今，徐巍对于美甲业O2O看得很清楚，她认为，美甲行业的本质就是美甲，互联网的手段只是一种媒介，它最大的作用是提升效率；同时，对于进巍美甲这么庞大的门店的布局，通过互联网管理是一种非常好的方法。

徐巍坚定地表示，未来我们依然会加大线下布局，“互联网越发达，人们越会觉得孤独，美甲业线下场景体验的需求量就会越大。今年，我们在实体门店中增加了咖啡、花艺等体验项目，效果很好。美甲的时间比较长，大概要两个小时左右，在这段时间，我们会为客户带来更多视觉上、嗅觉上的体验，在服务流程上为客户带来更深刻的参与感。”

郭佩琳是家政O2O公司小马管家的创始人之一。小马管家成立于2014年4月，是一款基于地理位置为用户提供管家服务的应用。不同于一般的O2O家政公司，小马管家有着自己的管家团队，为的是保证服务品质。郭佩琳介绍说：“所有人都知道，C2C模式效率更快，扩张速度也比较快，但是品质控制却是个难题。所以我们从创业之初就选择了B2C模式，希望通过中国式管家的培训标准，创造一批具备管家服务能力的家政服务人员，去服务我们定标的中偏高端家庭。”

对于家政O2O，有些创业者赞成做成平台模式，他们认为互联网最大的作用是提供信息；而小马管家的定位是基于这个平台去做垂直的深挖。郭佩琳说：“平台更多的是去打造用户规模，而垂直类会提升服务能力和竞争力。小马管家现在需要做的就是，依靠平台，在平台的流量过来之后，用更好的服务留住用户，并继续深挖我们的商业模式。”郭佩琳有着很清晰的创业思路。

对于如何做好线下服务，同城供应链配送公司——云鸟配送做了不少的探索和尝试。其创始人何晓东表示，O2O线下的本质就是服务，服务是否到位是很多O2O面临的挑战。在这方面，云鸟做出了一些举措，比如，推出10分钟闪赔计划，对于在配送过程中，出现司机违约、货物损坏丢失等情况，先赔付后核查，最快10分钟就可解决。再比如鸟眼服务系统，“有客户说，既然你是科技企业，你的服务肯定有别于传统企业。”而鸟眼服务正是如此，通过鸟眼，客户可以了解车到哪儿了，货在哪儿呢，现在的交接情况如何等，在手机上随时随地进行全程跟踪。何晓东说，物流行业并非是一辆车、一个人的简单概念。“在这个行业中，服务占到60%，甚至更高。因此，这个行业的竞争壁垒就靠服务质量的高低。”今年7月，云鸟配送已完成数千万美元级的B轮融资。

嘉宾均用事实表示，O2O就是一种商业模式，每个行业有每个行业的特点，弄清自己行业的特点，选择好是在线上发力还是线下加强服务，是企业取胜的关键。

O2O的未来之路何在？在已关注O2O企业多年的品途网创始人兼CEO刘宛岚看来，“不要把太多注意力放在O2O的概念上，而应‘回归商业本质’，关注商业本身，而商业的本质是创新。创业者应该用更新的工具去提升经营效率、优化产业结构，为用户体验提供更精致便捷的东西，只有这样，才能立于不败之地。”