杭州升级“12349” 拓宽儿童救助渠道

■ 中国妇女报·中国妇女网记者 姚改改

“我们家小孩是不是有自闭倾向啊？他在学校都不怎么说话，怎么办？”

“我家孩子才9岁，为游戏充值，我们大人都不知道，还有可能把这个钱退回来吗？”

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继今年8月，被民政部列为全国统一的儿童救助保护热线试点地区之一后，11月3日，杭州市正式开通“12349”儿童救助保护热线。热线一开通，便接到了几起家长咨询电话。

“电话以家长对孩子心理问题方面的咨询居多。”杭州市儿童福利院院长刘国峰介绍说，“接到电话后，我们根据家长需求，从专家智库中挑选出合适的心理专家，为求助家长提供帮助。”

一个号码，一条热线，化解了萦绕在家长心头的难心事、烦心事和揪心事。2019年，民政部新设儿童福利司，为深入贯彻落实习近平总书记对民政工作及儿童工作的重要指示批示精神及民政部全国统一儿童救助保护热线12349试点工作要求，杭州市按照“统一平台、一号对外、集中受理、分级介入、限时办理、统一回复”原则，打造“一站式”困境儿童救助保护热线服务综合平台，进一步拓宽儿童救助保护工作渠道，实现儿童救助保护工作早发现、早干预。

依托原先24小时未成年人救助保护热线，杭州市民政局整合各方资源，升级开通了“12349”儿童救助保护热线。

相较于之前，升级后的“12349”儿童救助保护热线，有两大优势：

一是“一号对外，集中受理，上下联动，协同处置”。只要是涉及儿童救助保护六大问题的，市民都可以拨打这一热线。热线采用“1+N”服务机制，即一个接待中心+N个分线设置。接待中心设置在杭州市儿童福利院，主要负责热线的受理、督办和反馈等工作，分线设置在各区、县（市）民政部门及公安、教育、司法等与儿童福利密切相关的部门，整体形成了上下联动、协同配合的工作机制。

二是线上线下，协同推进。除了规范热线线上服务，还可以借助线下的服务载体儿童之家，为有需要的孩子提供临时监护、关爱活动、链接资源等服务，有效实现“线上接案、线下服务”的全流程、全覆盖服务模式。

对于社会关注度较高的儿童权益受侵害情形，如被拐卖、被性侵、被虐待等，求助热线一旦出现以上内容，接待中心立即将相关情况反馈给公安、司法、妇联等相关部门进行联动解决，同时依托线下儿童之家为孩子提供临时庇护，第一时间确保儿童的安全。

同时，当市民咨询孤弃儿童收留抚养、领养相关问题时，可由“12349”热线接待中心直接进行答复；咨询申请杭州市困境儿童生活补贴补助时，则会转介属地民政部门，由属地民政部门受理处置。对转介案，热线接待中心会进行督办，确保高效解决来电市民问题，保障儿童权益。