呈现快递员的真实面貌

快递员在日常生活中无处不见，但我们对他们却不甚了解。武汉大学社会学院副教授张杨波在某市一快递点部进行了为期25天的实地调研，通过参与式观察和流动性访谈收集了一手资料，汇成《熟悉的陌生人：快递员的日常工作和劳动过程》一书。张杨波希望此次调研能呈现快递员真实的面貌，让更多的人认识他们，客户和快递员之间能多一些宽容与谅解。近日，中国妇女报《新阅读》专刊记者对张杨波进行了专访。

■ 中国妇女报·中国妇女网见习记者 黄婷

疫情对不少行业造成了较大的冲击，但是快递行业却在持续增长。2020年上半年，全国快递服务企业国际、港澳台业务量累计完成7.6亿件，同比增长20.9%。在快速发展的快递业背后是许多快递员的辛勤劳动。快递员在日常生活中无处不见，但我们对他们却不甚了解。武汉大学社会学院副教授张杨波在某市一快递点部进行了为期25天的实地调研，通过参与式观察和流动式访谈收集了一手资料，汇成《熟悉的陌生人：快递员的日常工作和劳动过程》一书，近日由社会科学文献出版社出版。为此，中国妇女报《新阅读》专刊记者对该书作者张杨波进行了专访。

与以往更多从企业或者平台与快递员关系切入的研究不同，张杨波这次将研究视角转向了快递员与客户之间，凸显了快递员的主动性。书中多次提到快递员和客户之间的“熟人关系”，认为它是破解快递“最后一公里”收派难题的一把钥匙。快递员借助熟人关系适当软化了服务合同进而提高了快递收派的时效性,同时又降低了客户投诉的风险。这本书面向的读者包括学术同行、广大快递员和对快递行业感兴趣的读者，入职不久的快递员更是可以将这本书看成“快递员的自我修炼手册”。张杨波希望此次调研能呈现快递员真实的面貌，让更多的人认识他们，客户和快递员之间能多一些宽容与谅解。

快递员的困境与智慧

女报《新阅读》：前段时间有一篇关注外卖员生存状态的文章刷爆社交网络，文章反映了外卖企业为追求效率而忽视外卖员自身安全的现状，引发了大家的讨论。在您看来，快递员有类似的困境吗？

张杨波：这篇文章出来后，也有不少朋友问我的研究跟外卖员的研究是不是一回事？我说一样又不一样。快递员和外卖员都是物流行业的从业者，他们对工作时间更敏感，快递员所面临的困境有相当部分跟快递员是重合的，但时间紧迫程度稍微轻一些。比如说客户点餐要求外卖员半个小时就得送到，但快递员收派件的时间灵活性稍大一些。比如收快件，上午什么时间收，都是为了赶中午的车发往中转站，如果快递员发现时间紧迫的话，他可以跟客户沟通。派件的时间也可以协商，只要不晚太多，大多客户能理解。

其实不同快递公司之间、不同快递员之间，面对的困境不会一模一样。快递行业内部分为直营和加盟，有些快递公司并不是要求快递员每天收派件越多越好，而是会把快件收派数量跟服务质量放在一起考虑。如果你送得多，服务质量没有跟上，公司也会考虑减少你的配送数量。比如快递员生手和熟手的区别，熟手送得快，出错率也少，但是生手觉得路不熟、人不熟、东西不少，他就很紧张。所以入行三个月之内的快递员会比较累，经常中午送不完，饭也吃不上，因为怕客户投诉。

女报《新阅读》：此次对快递员的调研和访谈，有没有未收入到书中，但是您觉得很不错的内容？通过您的观察，您觉得快递员现在需要解决的问题是什么？

张杨波：我觉得是快递员的明天在哪里这一问题。我在书中写了一点，没有展开，但这一部分特别重要。因为调研当中，好多快递员跟我讲，他们以前做什么，现在做快递员，将来要做什么。后来我归纳为5个方面，那就是行业内晋升、行业间跳槽、积攒经验和资金开个小店、转向电商，还有就是做快递行业相关的其他工作。如今我国快递员有几百万人，能晋升的毕竟是少数，绝大部分的快递员将来怎么办？这份工作跟年龄和体力有关系。

快递员与客户的交流互动

女报《新阅读》：在您调研过程中，是否有关注到女快递员？她们有些什么特征？和男性快递员相比，她们有些什么相同之处与不同之处？

张杨波：根据我的观察，女快递员确实少。因为快递工作风吹日晒，强度有些大，加上我做的是一个快递点部的研究，所以看到的女快递员比较少。女快递员一般在点部做收发工作、当仓管员、会计等。女快递员有一个优势，那就是在情感细腻程度上比男快递员好一些。一旦遇到不太好打交道的客户，女快递员的脾气性格反而更能难化解一些麻烦。

女报《新阅读》：做调研后，您对快递员的认识发生了怎样的变化？这本书与其他研究快递员的著作有什么不同之处？

张杨波：调研之后我对快递员有三个新的认识。首先是他们都很有工作智慧和充分的灵活性。因为规章制度无法改变，所以他们和不同的客户会有不同的打交道方式，在收发快件过程中也会充分利用周遭环境的便利性。

第二个认识是当快递员很锻炼人，需要跟各行各业的客户打交道。说起外卖骑手，很多人把矛头指向企业，企业当然有他的问题，但客户也是非常复杂的，大部分客户比较好商量，当然也有一些客户不太好沟通。如何与不同的客户打交道，特别锻炼人的情商，讲话方式、讲话内容也都有讲究。

第三是意识到快递行业对当今社会的重要性。现在物流这么发达，我们越发离不开这些快递，特别是最后一公里的配送，直接影响了千家万户老百姓的生活质量。如果有一天没有快递员，整个社会极有可能会立即瘫痪。疫情期间，新闻媒体报道快递员有一个词叫“最美摆渡人”，我当时起书名的时候也想过用这个，我觉得这个词用得特别好。

以往的研究更多是从企业或者平台与快递员之间关系切入来看，很少看到客户，客户比较模糊或者作为一个背景来衬托。这次我把研究视角转向了快递员跟客户这一块，把他们之间的关系作为研究素材，而企业反而作为一个背景。我想把快递员工作的主动性凸显出来，快递员当然会受到企业的约束和管控，可是在这个系统里面，他要想他的办法，这个办法就是他们如何与各类客户打交道。

快递行业的规与度

女报《新阅读》：快递员面临着快递公司制度与现实条件的不完备，在日常派送中也时刻面临快递点部和客户的双重督促，这是这个行业所必须面临的问题，我们应当默许，还是说以后会有其他的破解之道？

张杨波：对于点部和客户的督促，要从正反两方面辩证地看。点部有时效系统，客户也可以查看自己快件到了哪里，这体现了快递的服务质量和快递收派的时效性，也表明社会呈现理性化的程度越来越强，各方对快递物流的可控性越来越高。

但是反过来看，这个度要到怎样的一个程度？如果一味追求快，是不是就会给快递员很大的压力？因为快递员要加快收派快件的速度，在路上的风险就会提高，所以我们看到快递员在道路上也会有一些违反交通规则的情景发生。但是从行业从业者角度来看，他说我要在路上节省时间，我没有办法，如果我送不到的话，工作就会受影响。所以倒不是说默许还是反对，它就是一个度的把控，这个度起码要保证快递员的人身安全，然后是快递的时效性。如果晚一点不会给客户带来大的麻烦，我觉得时间上应该稍微宽松一点。

女报《新阅读》：关注快递业是您学术研究中的一个意外收获，那在这本书之后，您会继续研究快递业吗？如果继续研究，接下来的研究重点会放在哪些方面？

张杨波：我接下来的研究重点会放在快递下乡。我们在大城市体会不到乡村的痛点，好多农村没有快递点部，因为不少农村地广人稀，快递公司要在这些区域布点就会亏本。一部分快递公司即使下乡了，为了保证不亏本，他们会把快递统一放在点部，让客户过来取，如果延期，就需要交保管费，但是这个事情引起了很多人不满。2018年开始，政府开始整治快递点部额外收费的事情，规定乡村快递点部不能收保管费之类的，但是他不收的话又运营不下去。

而有的乡村有特色种植产业，需要跟快递行业合作。一到农熟季节，快递就催生了特色种植产业在全国的推广，反而让当地老百姓发家致富。还有一类乡村，实际上没什么快递业务量，但是老百姓需要这些快递点部下去，这两年国家也在推进这方面的工作。所以接下来我想研究快递下乡在我国乡村振兴这样一个宏大的战略中扮演一个什么样的角色。到时会去全国多个快递点部调研，看看不同的快递点怎么创新，以及快递公司在乡村组织创新模式的演变。