这位“机器人社工”好硬核

■ 中国妇女报·中国妇女网记者 丁秀伟

“这里是嘉定区南翔镇德园社区，请携带本人身份证于2月19日到德园社区领取口罩购买凭证，谢谢！”“感谢您的配合，再见”……最近，上海嘉定德园社区不少居民都接到了这样的电话通知。电话那头，并非居委会工作人员，而是“电话机器人”。

“口罩预约高峰时，我每天要打200多个通知电话，真的受不了啊。”德园社区工作人员小李对“电话机器人”大加赞赏，“这个机器人太赞了！我们终于从打电话中解放出来，可以做更多服务性工作了。”

连日来，被大家称为“电话机器人”的智能话术系统陆续在南翔镇31个社区上线，大大减轻了社区工作者的工作量。为了防止居民误将“电话机器人”当成诈骗电话，每通来电均显示为当地居委会的电话。为了确保通知准确率，系统会对时长超过5秒钟的通话进行分析，从通话中抓取“是”“好的”“明白”等关键词后，判定为有效通知；通话时长低于5秒钟，判定为无效通知。系统将自动生成无效通知名单，由居委会工作人员再次人工通知。仅2月19日一天，“电话机器人”就打了783个电话，接通率在80%以上。

南翔镇社区办表示，“不眠不休是‘电话机器人’最大特点，所以一天拨打上万个电话也没问题，除了应用在口罩预约通知上，接下来还将通过机器人每天两次电话询问居家观察人员的体温并进行记录。这样将进一步减轻工作人员的事务性工作。”

据介绍，“电话机器人”不仅可大大减轻社区工作者的工作负担，也能将收集到的居民外出、发热等信息及时汇总并反馈给社区，并对下一步工作安排做出分析和预判。

记者了解到，这种“电话机器人”是通过人工智能+语音识别+智能对话+智能分析记录等集合而成的智能软件，目前已被应用到一些公司的销售当中，将成为代替销售员、客服的一种智能业务助理。我们相信，“电话机器人”未来将会越来越智能化，就像在这次疫情防控中充当最硬核“社工”一样，与人工相比更节约成本，更专业、高效、便利、安全。