建强服务队伍 提高服务效能

（六）共享文化服务。建立社区文化宫，开展共建共享的社区文化服务。在社区层面，提炼“众人划桨开大船”的社区精神，创作社区之歌和社区赋，建立社区文化长廊，每年开展精神文明成果展演，由居民自编自导自演身边文明人文明事。在家庭层面，围绕家庭和睦，开展“八心九情进千家”活动，“八心”侧重于社会公德，即尽心服务居民、爱心扶助老弱、热心对待邻里、美心净化环境、专心开创事业、信心留给自己、诚心献给社会、同心建设社区；“九情”侧重于家庭美德，即父母养育情、儿女孝顺情、长辈关爱情、婿媳敬老情、兄弟手足情、姑嫂姐妹情、夫妻连理情、妯娌和睦情、亲属同根情。

三、“五机制”：优化服务规程、提升服务效能

（一）民情收集机制。实行“一日两巡五访五问”工作机制。“两巡”，即早巡和晚巡，社区工作者做到包片区域必巡，社区组织负责人做到主干道和人群聚集区必巡，做到一事一记；“五访”，即新迁入家庭必访、重大变故家庭必访、上访群众家庭必访、新近失业居民必访、生病住院居民必访；“五问”，即困难居民必问生活情况、独居老人必问身体情况、失业人员必问再就业情况、退休人员必问适应情况、矫正人员必问思想情况。辖区内“两代表一委员”每月到社区党代表工作室开展1次接访，每季度参加1次组团接待。

（二）民情分析机制。建立日碰头、周研析、月会商、季恳谈、动态听证等工作机制。日碰头，即社区党委书记或社区居民委员会主任每天召集社区工作者，讨论分析巡访中发现的问题。周研析，即每周召开案例分析会，讨论难点个案，研究解决办法，比较典型的编入工作案例集。月会商，即每月月底召开社区“两委”联席会，由社区“两委”班子共同商量安排社区事务。季恳谈，即每季度召开社区党建共建联席会，由社区党组织书记牵头，社区“两委”班子成员参加，视情邀请街道、物业公司、驻社区单位等参加，对难点问题进行集体讨论、民主恳谈。

（三）民情处置机制。民情处置一般运用限时办结、归口办理、多方协调等三种形式。可马上办结的事项，由包片社区工作者限时办结。经分析讨论需跟进办理的事项，分综合服务、突发紧急、矛盾调处、基础建设等四类，建立办事档案，通过个人领办、单位承办、组团协办进行处置。需多方协调解决的民事纠纷、利益冲突等，召开社区事务协调会，召集当事人、包片社区工作者、社区民警、法律志愿者等协商调解，提出解决方案。

（四）民情反馈机制。民情反馈主要包括动态、专项、跟踪、预约、网络等五种反馈形式。动态反馈，对经社区“两委”联席会议通过的事项，通过居务公开栏实时公示办理时限、进度和结果。专项反馈，对经民主听证会通过的决议事项，通过居务公开栏、社区通报会等全程专题公开。跟踪反馈，对需延期办理的事项，向社区居民报告延期原因和进展情况，并持续跟踪了解、及时反馈。预约反馈，对行动不便的当事人，进行上门告知。网络反馈，指定“社区网络发言人”，通过微博、QQ群、论坛等，及时回应居民关切。

（五）民情评议机制。民情评议主要包括一事一评、季度评议、年度述职等三种形式。一事一评，即实施重大事项回访，请当事人对办理过程、办理结果、办事态度等进行满意度测评。季度评议，即每季度末召集党员代表、居民代表和驻社区单位代表，举行社区工作评议会，通报工作完成情况、存在问题等，听取意见建议。年度述职，即每年年底召开社区居民代表大会，社区党委、社区居民委员会做年度工作报告，社区工作者就年度工作任务完成情况进行述职，参会人员对社区整体工作和社区工作者德能勤绩廉表现进行测评，测评结果与社区工作者评优评先挂钩，作为社区改进工作的重要依据。 （周喆 辑）