让信息“多跑路” 让市民少跑腿

□ 中国妇女报·中国女网

记者 强洪

“一条留言就帮我向公司讨回了赔偿，这种方式太方便了。作为这座城市的市民，幸福感也由此更加强烈。”2017年年底，在武汉一家企业上班的“80后”张女士特别开心，经商定，原来的公司马上把赔偿款打到她的银行卡上。

开辟“第二信访局” 变群众“上访”为“上网”

张女士在武昌一家私企工作已经快10年了，但在2017年11月初，她突然被公司解聘。离职后，原公司却不肯兑现之前承诺好的赔偿，“我查了劳动法，这种情况应该属于公司单方面违约。”2017年11月9日晚23时，张女士上网通过留言向武汉市“网上群众工作部”表达诉求。让张女士意外的是，第二天，她就接到了武昌区劳动监察部门的电话，监察人员到了企业，确定组织协商，“事情解决很顺，根本不用我跑来跑去，找各个部门去投诉”。

张女士提到的“网上群众工作部”，是2017年5月11日率先成立的全国首家通过整合网上服务职能、构建网上群众工作平台——武汉“网上群众工作部”。该市通过整合“12345”市长热线、市阳光信访平台、长江网“城市留言板”、110联动服务等网上服务职能，为解决群众诉求多头重复交办的问题，不断完善网络、微信、移动客户端和手机短信 “四位一体”受理方式，做到网上群众有问必答、有诉必应、有难必帮，件件有回音、事事有落实，让群众“多上网、少跑腿”，变“上访”为“上网”。

该市通过“网上群众工作部”向市民承诺：不受时间空间限制，老百姓足不出户、轻点鼠标，就可以表达自己的诉求，通过“网来网去”解决信访问题，为群众反映诉求提供全天候服务。

每一个环节都落实责任人 有图有真相有痕迹

2017年8月19日，武汉地铁运营有限公司发出一条公告，称为更好服务广大市民，提升服务质量，从8月21日开始为乘客办理单程票退票业务，不管是自助售票机还是网上购票，均能享受这一服务。

在汉口唐家墩一家事业单位上班的舒响生通过新闻媒体报道得知了这一消息，他心中还是有些小小的成就感，毕竟，他也是推动这项服务出台的重要一分子。

27岁的舒响生大学毕业后留在武汉工作。2017年6月初，舒响生在6号线唐家墩地铁站准备乘车去汉阳办事时，不小心点错买了两张单程票。“当时我就去服务台咨询能否退掉一张，但得到的答复是不能。”舒响生觉得这种设置存在不合理的地方，便在当时的“武汉城市留言板”反映了这一问题。

两个月过去了，期间政府相关部门的工作人员就他反映的情况与他进行了几次沟通，舒响生也就没再关注这条留言有了什么样的回复。直到武汉地铁运营有限公司这条公告摆放在每一个地铁站，他才意识到自己的呼声被听到了，问题得到了解决。

“程序简单，效率很快。”舒响生说，能够用自己的力量推动公共服务水平的提升，心里充满了自豪感。

中国妇女报·中国女网记者在武汉市“网上群众工作部”看到，工作人员随机点开一条网民留言，墙上大屏不仅清晰地显示该留言的区域、办理进度、办理时间、是否结案等信息，还有附件内容，包含了办理前后的对比照片和视频，以及各级经办人员、审核人员的签字，“办理的每一个环节都有记录可查询，每一个环节都落实责任人，有图有真相有痕迹。”工作人员介绍：“为持续确保按期办结率100%，各区也参照这种方式成立了二级‘网上群众工作部’。”

记者了解到，2017年初，湖北省委副书记、武汉市委书记陈一新就曾讲述，自己每晚都要上网察看网民留言，关注群众反映的痛点难点。同时，陈一新在不同场合多次重申，要坚持以人民为中心的发展思想，对群众的诉求、意见和建议不能不闻不问，“把老百姓所思所求放在心坎上，民有所呼，我有所应，要让信息多跑路，让市民少跑腿”。

武汉“网上群众工作部”受理办理组组长叶扬告诉记者，目前，武汉“网上群众工作部”一共整合42个部门的96条为民服务热线，为市民解决多提诉求，并引导群众“多上网、少跑腿”，变“上访”为“上网”，利用网络解决信访问题。

整合资源 统筹诉求办理

叶扬告诉记者，相较于传统信访模式，“网上群众工作部”有三大特点：首先是通过整合该市“12345”市长热线、市阳光信访平台、长江网“城市留言板”、110联动等服务窗口，为解决群众诉求多头重复交办的问题，不断完善网络、微信、移动客户端和手机短信 “四位一体”受理方式，做到网上群众有问必答；其次是统筹诉求办理，建立群众诉求集中受理、自动交办、分级督办、限时反馈、群众评价的工作流程，形成环环相扣的一条龙全程办理工作链条；同时，集成信息资源，及时收集汇总网络民情，对群众反映的突出问题进行专题分析，提出完善政策、改进工作的意见建议，为党委政府科学实现决策。

记者了解到，继武汉成立“网上群众工作部”之后，至2017年6月4日，该市17个区全部成立区级“网上群众工作部”并开展工作。截至11月1日，武汉市主要民情受理平台共接到群众投诉、建议、留言61万件，按期办结率达99.32%。

记者手记

“网上发条留言，事情就能办成”，这是记者在此次采访听到最多的一句话，许多武汉市民都对此引以为豪。大家对武汉“网上群众工作部”网络页面上的八个大字：“民有所呼，我有所应”有着深刻的印象。

武汉创新运用“网上群众路线”治理“新衙门作风”，通过开辟“第二信访局” ，及时回应百姓关切，走实走好“网上群众路线”。如今在武汉还推行了“马上办、网上办、一次办”审批改革，让群众的生活越来越便捷。事实证明，只有设身处地为百姓考虑，才能从根本上改变工作作风。

记者在采访中了解到，如今在武汉，网上信访约占信访总量的3/4，成为群众建言献策、反映诉求的主渠道。记者在采访中不止一次听到市民说：“我们现在越来越觉得生活在这座城市很幸福，武汉由内而外越来越美丽。”