新零售：线上线下和物流融合将成趋势

■ 新华社记者 于佳欣

近年来，店商爬坡过坎，艰难转型中已现春意；电商高歌猛进，但步履略显沉重。在零售业深度变革的今天，消费市场中全力比拼的两大“块头”电商与店商，将如何重构零售版图？

零售业“寒冬”，电商攻陷店商？

近4年的零售业数字让人感觉寒意阵阵。从2012年到2015年，全国百家重点大型零售企业零售额连续4年增速下降，从10.8％跌落到负0.1％。零售业发展一度被认为进入“寒冬”。

在“寒冬”中，实体店表现相比电商更加黯然失色。甚至在频频掀起的“闭店潮”中，电商被指为让店商沦陷的“罪魁祸首”。

“规模扩张、跑马圈地是连锁企业近10年快速发展的主要策略。”中国连锁经营协会会长郭戈平指出，随着商业网点饱和，店铺经营效益下降，店商关店还会继续。

移动互联网带来的场景化购物，也一定程度上分流了实体店的客户。麦肯锡的一份报告显示，30％的消费者在实体店浏览，最后16％的顾客选择在网上购买。

三胞集团董事长袁亚非在近日召开的2016中国全零售大会上指出，零售业增速放缓有其自身原因，包括产品供给没有跟上消费需求的改变，商业模式的创新跟不上技术和产品的变化，商业地产的野蛮生长导致市场无序竞争等。

电商vs店商，飞机对高铁？

尽管不少人对实体零售业发展持悲观态度，但实际却好于预期。去年全国网上零售额38773亿元，但网上零售额占社会消费品零售总额的比重为10.8％。预示线下购物依然是消费的主力。

阿里巴巴集团董事局主席马云曾表示，电子商务只是用互联网的技术和思维创造的商业模式，它就像一个摆渡的船，把河岸的这一头端到了那一头。未来线上线下和物流融合的新零售将成为趋势。

“未来将不分线上线下，就像我们乘坐的飞机和高铁，没有谁取代谁的问题，谁有优势就利用谁。”袁亚非认为，在全渠道零售中，店面和商品只是吸引消费者的手段，真正有价值的是可追踪、可服务、可联系的人流。

苏宁云商副董事长孙为民告诉记者，场景互联网的应用极大解放了消费者的购买力，但线上并不能完全解决用户的精神和体验需求，线上与线下企业打造整个供应链的深度融合是发展方向。

“在新零售时代，要让实体店成为消费的‘最后一公里’，让互联网成为搜索、比较、评价的地方。”大商集团总裁刘思军说。

新零售时代，零售“密钥”在哪？

业内人士认为，打造跨界融合的全渠道新业态，是未来零售业的发展方向。其争夺的核心资源就是客户，特别是顾客的黏性，这将是打开新零售的关键“密钥”。

为了提高用户体验，在今年“双11”中，阿里巴巴在商品通、服务通、会员通的基础上，在全渠道融合上往前更进一步——线上线下打通的店铺将超过100万家，近10万家门店实现全面数字化。

据宜家中国零售总裁朱昌来介绍，宜家在进入每个城市之前，会走进百姓家中，甚至与他们一起做饭来感受其生活，由此考虑如何布置店铺和更新产品。

在黏住消费者上实体店有自身优势。刘思军认为，店商要明确新需求定位，对品质用户提供便利、尊贵服务，对基本用户提供折扣、尾货服务，对潜在用户创造厂商品牌的认知和参与互动机会。

郭戈平说，光靠技术留住消费者还不够，零售商通过诚信经营和消费者之间建立的信任消费关系才是顾客忠诚度的基石。