智能手机：修不如换？

■ 中国妇女报·中华女性网记者 富东燕

当购买一台最新款的智能手机已成为平常事时，维修却难倒了不少消费者。维修费用昂贵、价格及维修品质不透明、常见问题不在“三包”范围内、售后管理混乱等，让消费者在要不要维修手机的问题上左右为难。智能手机如今就像家中小家电产品一样，正在逐渐沦为“一次性”产品，一旦损坏，往往“修不如换”。

案例：一店一价 价高且不透明

最近，张小姐向中国妇女报·中华女性网记者介绍了她维修手机的过程。上个月，她的苹果6手机外屏损坏，从使用上看，内屏尚好。为此，她从苹果手机官网上查询了价格和维修点，网站上显示更换一个外屏需要788元。她打通了一家授权维修点的电话，对方表示“这种情况不能修，只能更换新机”。而张小姐在打通另一家的电话时，得到的回复是“可以换外屏”。最终，张小姐把手机拿到可以更换外屏的那家维修点修理。尽管手机修好了，但张小姐依然满头雾水：“都是指定的授权店，为什么做法不同？苹果这么大的企业，售后不应该这么不统一吧。”

同样也是苹果外屏损坏，杨先生选择了O2O维修平台。为了哄孩子，杨先生经常把手机给孩子玩，结果外屏被摔过好几次。了解到官方维修点要七八百元的价格，而且一修就要近半个月时间，在朋友的推荐下，他选择了一家手机维修平台，379元，还可以到家来修，不耽误使用。对于这样便利的服务，杨先生很满意。听说如果在别的地方修过之后，再出问题苹果官方就不给修了。杨先生说没关系，“像这种外部零件的更换，哪里都一样，要是内部系统真坏了，就直接换新的。”在手机更新换代迅猛的今天，有杨先生这种想法的人很多。

对于手机维修，不管是什么牌子，价格的不统一，让外行的消费者摸不着头脑。以苹果6手机外屏更换为例，除了上述两个价格外，记者电话询问了两个小的维修点，给出的价格是三四百元不等；记者从淘宝上看到有很多出售苹果手机外屏的店铺，价格大概在200元上下。

除了价格不透明，记者注意到，维修费用高也是影响消费者维修手机的一只“拦路虎”。

韩女士一年前花700多元买了一个红米手机，刚过保修期不久，手机出现黑屏，维修机构表示更换主板的价格是625元。“这还修什么呀，肯定要买个新的了。”韩女士无奈地表示。

这种维修费贵，更有甚者超过售价的遭遇虽属个例，但维修费用普遍偏高却是行业现状。

比如，三星Galaxy S4手机，京东上售价2300元左右，如果屏幕碎了要更换，三星官方指定的售后服务中心维修的价格是近800元；苹果手机的换屏费用不菲已是公认的问题，比如iPhone 6s Plus官方明确的换屏费用为1100 元；而很多千元机，其售后费用也不便宜，屏幕更换动辄需要五六百元，随便修修也要花费二三百元。

正规店维修费高 路边摊有机可乘

手机维修的抱怨声由来已久。记者从百度上搜索一下，各种手机维修价格高、存猫儿腻等的报道层出不穷。智能手机可以做到不断更新、升级、换代，但其维修却没有跟上，始终不尽如人意。

手机高昂的维修价格除了部分配件成本较高原因外，更多还是与价格不透明及售后管理混乱有关。据记者采访一位不愿具名的从业者透露，手机品牌售后服务体系包括厂商直营店、授权店两种模式，而直面消费者的绝大部分属于后者。这类售后网点通常都是第三方维修机构，厂商在供应零件时，不会直接以零件成本价给授权点。在高额的授权费用和成本之下，维修费用的价格也水涨船高。

对于手机厂商来说，加盟型售后网点服务，往往对企业品牌影响不利，但也无可奈何。上述人士指出，“建设一家维修站是一笔不小的投入。因此，为了减少售后渠道的建设成本和尽快扩大售后网络规模，手机厂商往往会将售后服务外包给第三方服务商。”

同时，随着生产工艺的进步，为了更轻、更薄的追求，很多手机品牌都采用了集成工艺，即“一体机”。在多个维修点，维修师都用屏幕给记者举例：手机外屏只是一块低成本的玻璃板，内屏则是成本较高的液晶显示屏，但当下很多智能机，无论是内屏损坏还是外屏损坏，都需要整体更换，价格自然就会较高。

对于张小姐反映的两家授权点给予不同答复的问题，上述人士表示，因为换一个苹果手机的外壳，基本上没有什么利润，所以有的地方就不愿意给你换，而是告诉你要换新机。换新机不但费用要相应增加，更重要的是，他们一般会给你换一个正版的返修机，然后把你完好的原装机拿走，再去组装别的手机，这样就可以有多重的盈利点了。“像苹果手机的售后还算是比较规矩的，为了取得更多的利润，有些授权机构的猫儿腻很多。”

而对于杨先生选择的到家服务，该人士说，这些O2O的平台一般都先采取烧钱的方式，因此阶段性的让利服务很正常，而对于他们所用的材料是否是正版，该人士表示不好判断。

该人士建议，对于价格较贵的手机，在维修时还是应该选择官方指定的地点，如果选择路边摊，很可能会在你手机上做文章，而对于一般消费者而言，根本发现不了。比如，他们有可能把你没有问题的原装的某些配件拿走，换给你一些高仿的产品。在今后的使用上，可能会不断出现问题。“高昂的维修费，给许多不正规的手机维修点提供了可乘之机。”该人士表示。

“三包”规定有 往往难享受

在手机售后方面，抱怨比较集中的还有保修范围。事实上，手机是国家明确规定需要提供“三包”服务的产品。手机“三包”相关规定明确，自售出之日起7日内，手机存在性能故障的，可以退货、换货或者修理；自售出之日起第8日至第15日内，可以换货或者修理，一年内可以免费维修。

尽管国家出台相关规定，且手机厂商也都遵循着这一规定，但实际上，绝大多数用户在手机产品出现意外时，往往无法享受到“三包”服务。

首先是最常见的屏幕损坏。现在的手机都比较薄，不经意间滑落到地上摔碎屏幕的情况很常见，而这种状况通常都不在免费维修范围内。

除此之外，一些其他故障往往责任也会落在用户头上。据报道，日前一消费者金先生手机曾一度无法充电，听客服建议到售后维修网点检测，被告知是进水了，并表示这不属于保修范围，需要280元的维修费。金先生表示，手机根本没接触到水。对方说，如果有异议，可以自己找鉴定机构进行鉴定。

在业内人士看来，普通消费者对手机内部构造、工作原理知之甚少，在面对维修人员所给出的检查结果时，往往无法辨别真假。如果维修人员刻意歪曲事实，把责任推到用户身上，消费者往往也无法证明是手机质量问题。

对此，中国电子商会副秘书长陆刃波在接受采访时曾表示，要破解手机维修费用高以及管理混乱这一难题，既要求手机厂商加强售后模式的创新升级，也需要市场监管部门、行业协会、消费者等多方积极参与，共同推进手机售后服务的合理化。

“手机厂商固然有自主制定价格的权利，但维修定价要在合理范围之内。”中国互联网协会研究中心秘书长胡钢指出，“监管部门如果能够通过系统性的行业治理，规避行业垄断，平衡竞争机制，会比处理消费者利益受损的个案效果更好，对未来手机维修行业也是更有力的约束。”