贴心服务温暖游子归家路

□ 中国妇女报·中国女网记者 丁秀伟

□ 韦彩芬

这几天正是上海虹桥机场春节人流量的高峰期，楼里各个安检口排起了长队。“您好，请往这边走”“证件别忘了拿出来”，每一位从9号登机安检口通过的旅客都会听到温柔的提醒。

上海虹桥机场9号登机安检口是一个特别的存在，它有名字——“吴娜示范通道”。这是以“全国劳模”、党的十九大代表、虹桥机场安检护卫保障部旅检一科三分队的分队长吴娜命名的通道，代表的是奉献、坚守、温暖与创新。

吴娜18岁就来到了虹桥机场，至今已在安检岗位工作了12个年头了。她穿着藏青色的制服，脸上始终挂着浅浅笑意，干练而亲切，给每一位归家的游子最贴心温暖的服务。

在一次次的服务中，细心的吴娜发现，常常有很多旅客携带超量的物品。如果旅客时间紧张，吴娜身边总准备着几个不超过100毫升容积的分装瓶，给旅客备用，减少他们托运行李的时间。在吴娜看来，如果能及时为旅客提供解决方案，比如“如果航班时间还早，可以先去托运”等，效果会更好。在遇到旅客随身行李安检不通过需先去办理托运，再重新进入安检时，吴娜则会为旅客提供二次安检的优享服务。此外，贴心周到的吴娜在上岗时会先准备一个“小锦囊”，里面装有针线包、创可贴等用品，时常能解决旅客的“燃眉之急”。

有的旅客第一次坐飞机不清楚相关的注意事项，行李里携带辣椒酱、酒类或是生鸡蛋等禁飞物品。“我们不会简单用‘行’或‘不行’去告诉他们。”吴娜说：“更多的是提供一道有参考答案的选择题。”于是，吴娜会向旅客询问，“您是托运呢？还是用液态分装瓶？或者可以让送机的朋友先帮忙带回家。”就这样，原本容易被“点燃”的不良情绪，因为体贴的“换位思考”得以化解。

吴娜每天要给近千人做安全检查，弯腰2000多次。不过，对此吴娜没有任何抱怨，她说：“每天如此，非常辛苦，但这是我的工作，马虎不得”。