“7×24”！河北实现“12338妇女热线”无缝值守

□ 中国妇女报·中国女网记者 周丽婷

□ 李桂英

“您好！这里是‘12338妇女热线’，请问，有什么需要帮助的？”

电话响起时，河北省妇联信访室正在值班的工作人员马上拿起了听筒。

电话那端的温某，对于节假日期间也能打通感到很惊喜。开始给电话这端素不相识的人讲了自己的“心事”。

原来，温某患有多种疾病，两个孩子也相继因病住院治疗，家里一贫如洗，可丈夫对此不管不顾，离家出走。正值国庆节和中秋节假期，本该是举家团聚、其乐融融的时刻，但温某一想到自己说不定哪天就撒手人寰，孩子们谁来照顾就倍感困惑，无助的她拨通了“12338妇女热线”。

值班人员一边认真倾听，一边耐心疏导：“大姐，不要太悲伤，有困难咱们一起解决。您如果方便可以过来我们这里坐坐，我们这里有专业的律师可以帮助您。”

节后上班第一天，温某就带着相关材料来到了省妇联。这里的温暖让温某不胜唏嘘，她感激地说：“我当时就是想试试，没想到节假日还有人接听，更没想到还能给我这么大的帮助，感谢‘娘家人’，让我和孩子们看到了希望。”

2012年以来，河北省妇联按照省委、省政府《关于建立健全工青妇维权服务热线联动督办机制的意见》的要求，着力加强了“12338热线”建设，当年就率先实现省、市、县三级贯通及联通、移动、固话用户的全面畅通。如今，已成功实现全年24小时人工接听。

晏某是河北某化工厂退休职工，独自一人生活，不论白天、黑夜，心里难过时她就会拨打“12338妇女热线”，说说心里话。前些日子她专程来到省妇联感谢。“‘12338妇女热线’可真是帮了我！这么多年来打这个电话诉苦，工作人员每次都能认真倾听、劝解，我真心感谢‘娘家人’的关心和帮助。”

今年9月1日起实施的《河北省妇女权益保障条例》又明确规定：妇联应当依法依章程对求助妇女提供热线解答、法律援助、紧急解困等维权服务。各级人民政府应当将妇女权益保障工作经费纳入本级政府预算。各级人民政府可以通过政府购买服务等方式，为保障妇女合法权益提供专业服务。通过立法的形式将河北省在热线建设方面的好经验好做法予以固定，为基层妇联组织破解经费难题、开展热线工作、提供专业解答服务增添了重要的法律武器。

据记者了解，目前河北省妇联“12338妇女热线”平台，共设有省妇联人工席、石家庄市妇联人工席、法律咨询、反家暴专线、婚姻家庭关系调适、心理咨询和录音解答七条支线。人工席在工作时间由专职接线员接听，节假日等非工作时间由妇联机关值班人员接听；各项目支线分别对应一个专业团队，由专业的律师、婚姻家庭纠纷调解员、心理咨询师志愿者提供法律法规咨询、法律援助、心理疏导、婚姻家庭关系调适等专业维权服务；24小时开通语音知识信息库，涵盖妇联组织的各项职能工作，方便来电群众根据语音提示查询、收听，确保妇女群众的反映和诉求在任何时间、任何情况都能得到回应解答。

河北省妇联还严格执行主席接待日制度和领导包案责任制，每月10日上午，班子成员轮流到信访接待室接听热线电话，直接听取妇女群众的意见和请求，带头分包信访难案积案，指导、协调理顺情绪，化解矛盾、维权解困、法律援助，切实提高了妇女利益诉求的化解率，增强了妇女群众的满意度。